Fragebogenevaluierung der Patientenzufriedenheit nach stationärer Behandlung in der Phoniatrie und Pädaudiologie - ein Beitrag zur Qualitätskontrolle?*

Zusammenfassung

Hintergrund: Öffentliche Krankenhäuser sind nach §137 SCB V zur Beteiligung an qualitätssichernden Maßnahmen im Gesundheitswesen verpflichtet. Dazu gehört nach DIN ISO 9004 Teil 2 (Qualitätsmanagement im Krankenhaus) auch die Erfassung der Patientenzufriedenheit. Material und Methode: Im Zeitraum vom 1. 4.1995 bis zum 31. 3.1997 wurden 638 Patienten respektive deren Betreuer oder die Eltern behandelter Kinder am Entlassungstag mittels eines einseitigen anonymen Fragebogens im Hinblick auf ihre Zufriedenheit mit der stationären Behandlung befragt. Die insgesamt 13 Fragen differenzierten nach einem vierdimensionalen Modell (diagnostische und therapeutische Betreuung, Pflege, Unterbringung und Verpflegung, Verwaltung). Die Qualitätseinschätzung erfolgte auf einer sechsstufigen Skala („Schulnoten”). Ergebnisse: 306 Fragebögen kamen zur Auswertung (Rücklaufquote 48%). Eine substantielle Unzufriedenheit (Noten 4-6) betraf die „Verwaltung” (stationäre Patientenaufnahme) bei 16% der Patienten sowie die Unterbringung bei ebenfalls 16%. Nur 2,7% der Patienten hatten einen schlechten Gesamteindruck von der Behandlung (Noten 4-6), 3% würden sich nicht nochmals stationär in der Abteilung behandeln lassen. Der Mittelwert der Note für den Gesamteindruck war 1,6. Insgesamt bestand also eine hohe Patientenzufriedenheit. Schlußfolgerungen: Die niedrige Rücklaufquote deckt sich mit denen anderer Untersucher. Sie schränkt den Wert des Fragebogens als Meßinstrument und seine Aussagekraft ein. Dennoch läßt das Fragebogenergebnis auf eine große Akzeptanz der stationären phoniatrisch-pädaudiologischen Behandlung schließen. Die mit dem Fragebogen aufgezeigten strukturellen Defizite sind nur bedingt optimierbar, sie beeinflussen die anderen geprüften Parameter jedoch nicht. Die gesetzlich geforderte auch interdisziplinäre Vergleichbarkeit von Erhebungen zur Patientenzufriedenheit erscheint nur bedingt erreichbar. Der klinisch nutzbare Wert des Fragebogens wird durch die fehlende Korrelation zu den jeweiligen Diagnosen und spezifischen Behandlungsinhalten eingeschränkt.

Summary

Purpose: In Germany public hospitals are compelled to evaluate patient satisfaction with their treatment as a part of quality management. The purpose of this study was to assess by means of a short questionnaire inpatient satisfaction with medical care in a phoniatric-paedaudiologic department. Materials and Methods: From April 1995 until March 1997, 638 patients underwent inpatient treatment for Phoniatrie or paedaudiologic diseases in our department. A confidential questionnaire was handed out to the patients or to accompanying parents. 13 questions covered different aspects of hospital treatment, such as satisfaction with diagnostic and therapeutic measures, nursing care, aecommodation, catering and administration. The partieipants were asked to rate on a scale of 1 (very good) to 6 (very poor). Results: 306 (48%) of the patients returned their questionnaires. 16% of them expressed substantial dissatisfaction both with administration and aecommodation. Only 2.7% of the patients conveyed a poor overall impression of their inpatient treatment. 3% asserted they would not want to be treated in the department again as an inpatient. However, the mean overall assessment indicated a high degree of patient satisfaction. Conclusions: Although the self-explaining 13-item questionnaire is easy to evaluate at low cost, it appears to be an inadequate measuring device for routine assessment of inpatient satisfaction since only 48% of the questionnaires could be analysed.

Schlüsselwörter

Patientenzufriedenheit - Fragebogen - Qualitätssicherung - Phoniatrie - Pädaudiologie

Key words

Patient satisfaction - Short questionnaire - Quality assessment - Phoniatrics - Paedaudiology