Das Mitarbeitergespräch in der Tierarztpraxis

Ebenen der Kommunikation

Kommunikation verläuft auf der verbalen, der nonverbalen und der sub-verbalen Ebene. Mit verbal ist das gesprochene Wort, mit nonverbal Gestik und Mimik und mit sub-verbal die Sprechstimme gemeint. Ein Tierarzt kann z.B. ernsthaft oder mit ironischer Sprechstimme zu einer Mitarbeiterin sagen: „Das haben Sie aber gut gemacht!” Die verbale Botschaft ist in beiden Fällen gleich, aber durch die unterschiedliche Sprechstimme wird im ersten Fall ein Lob und im 2. Fall eine Kritik ausgedrückt. Es ist schwierig, den nonverbalen und sub-verbalen Ausdruck zu kontrollieren. Fühlt man sich nervlich angespannt, klingt z.B. auch die Sprechstimme schnell gereizt, ohne dass man sich dieser Veränderungen zumeist bewusst ist. In der Kommunikation wird die Sach- und die Beziehungsebene unterschieden. Mit der Sachebene ist der Inhalt der Kommunikation gemeint. Er wird zumeist durch die verbale Botschaft, also das gesprochene Wort ausgedrückt. Sprechstimme, Gestik und Mimik bestimmen die Beziehungsebene, also den emotionalen Inhalt der Botschaft. Mit der Beziehungsebene werden z. B. Erwartungen, Ärger, Sympathie, Antipathie oder Ängste ausgedrückt. Sie wird von jedem Gesprächspartner immer subjektiv interpretiert. Zwei Menschen, die miteinander kommunizieren, können deshalb dieselbe Situation völlig unterschiedlich auffassen. Nachstehendes Gesprächsbeispiel macht das deutlich:

Beispiel für unterschiedliche Interpretationen der Beziehungsebene

Tierarzt: „Ich habe das Gefühl, dass Sie in der letzten Zeit nicht mehr ganz so motiviert arbeiten, wie ich das sonst von Ihnen kenne.”

Mitarbeiterin: „Ich mache aber doch immer meine Arbeit!”

Tierarzt: „Natürlich, aber Sie merken doch bestimmt, dass Ihr Engagement ein bisschen nachgelassen hat?”

Mitarbeiterin: „Ich habe noch nie meine Arbeit vernachlässigt!”

Tierarzt: „Aber ich vermisse Ihre Ideen und Ihre Eigeninitiative!”

Mitarbeiterin: „Sie können einen aber auch nur kritisieren!”

Analysiert man dieses kurze Gespräch, so wird deutlich, dass sich die Mitarbeiterin vom Tierarzt kritisiert fühlt und sie in eine Verteidigungshaltung geht. Der Tierarzt hat daraufhin das Gefühl, seine Argumentation erreiche die Mitarbeiterin nicht und er versucht, ihr die eigene Sichtweise erneut deutlich zu machen. Das verstärkt bei der Mitarbeiterin das Gefühl, von ihrem Chef kritisiert und ungerecht behandelt zu werden. Würde man die beiden Gesprächspartner im Anschluss an dieses Gespräch nach der Beziehungsebene befragen, also danach, wie sie die Unterhaltung empfunden haben befragen, so würde der Tierarzt wahrscheinlich anmerken, er ärgere sich darüber, dass seine Mitarbeiterin nicht in der Lage wäre, sich selbst kritisch zu reflektieren. Die Mitarbeiterin hätte eher das Gefühl, ungerecht behandelt worden zu sein, da der Tierarzt ihre Leistungen nicht anerkenne. Beide Gesprächspartner hätten das Gefühl, im Recht zu sein. Sie würden also ihre subjektive Sichtweise der Beziehungsebene verobjektivieren und sie damit zur Sachebene machen.

In diesem Beispiel wäre die Verwendung einer weiteren Kommunikationsebene, nämlich der Metaebene, sinnvoll. Metaebene bedeutet, über die Kommunikation zu sprechen und sie zu analysieren, ohne den anderen damit anzugreifen. Der Tierarzt könnte z.B. in vorliegendem Beispiel sagen: „Ich habe das Gefühl, dass Sie sich von mir angegriffen fühlen.” Die Mitarbeiterin wird dies bejahen und erläutern, weshalb sie sich kritisiert fühlt. Daraufhin kann der Tierarzt z. B. zum Ausdruck bringen, dass er die Mitarbeiterin nicht kritisieren will, sondern wissen möchte, ob diese etwas bedrückt. Mit Hilfe der Metaebene gelingt es den Gesprächspartnern, eine schwierige Gesprächssituation gemeinsam zu analysieren und zum Positiven hin zu verändern, ohne dass sich ein Aggressionspotential aufbaut.