Handchir Mikrochir plast Chir 2011; 43(06): 368-375
DOI: 10.1055/s-0031-1286252
Originalarbeit
© Georg Thieme Verlag KG Stuttgart · New York

Operationsentscheidung von Patienten in der Ästhetischen Chirurgie

Patients’ decision for aesthetic surgery
H. Fansa
1  Klinikum Bielefeld Mitte, Klinik für Plastische, Wiederherstellungs und Ästhetische Chirurgie, Handchirurgie, Bielefeld
,
S. Haller
2  BWL der Dienstleistungsunternehmen, Hochschule für Wirtschaft und Recht, Berlin
› Author Affiliations
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Publication History

eingereicht 03 November 2010

akzeptiert 04 March 2011

Publication Date:
12 January 2012 (online)

Zusammenfassung

Einleitung:

Der ästhetisch-chirurgische Eingriff ist eine Leistung mit einem sehr hohen Anteil von Vertrauenseigenschaften, die für den Patienten im Vorfeld schwierig zu evaluieren sind. Für die Entscheidung zur Operation bei einem bestimmten Chirurgen ist nicht die Operation selbst das Kriterium, sondern die präoperativen Inhalte, die den Patienten dazu veranlassen, sich der OP zu unterziehen. In Anlehnung an Entscheidungsprozesse beim Kauf einer Dienstleistung ist der Patient kognitiv stark eingebunden, er sucht aktiv Informationen. Die Gesamtentscheidung zur Operation besteht aus der Erkennung des Problems, der Informationssuche, der Bewertung der Alternativen und der Entscheidung selbst. Es stellt sich die Frage, ob und wie eine Steuerung der Entscheidung erfolgen kann.

Methodik:

In einer retrospektiven Befragung von 40 Patienten, die sich einer ästhetischen Operation unterzogen haben, wurden der Zeitpunkt der Problemerkennung, der Verlauf der Informationssuche, die Informationsinhalte und die Gründe der Operationsentscheidung ermittelt.

Ergebnis:

Alle Befragten waren weiblich. 35 hatten einen Brusteingriff, 5 eine Blepharoplastik. Hauptsächlich haben sich die Patienten über das Internet und über niedergelassene Ärzte anderer Fachbereiche informiert. Die gesuchten Informationen betrafen das ästhetische Ergebnis, die Dauer bis der Patient wieder fit ist und mögliche Komplikationen des Eingriffs. Werbung in Printmedien hatte keinen Effekt auf die Entscheidung. Alle Patienten gaben an, dass der Facharztstatus für Plastische und Ästhetische Chirurgie wichtig sei. Der Weg zur Klinik erfolgte hauptsächlich über das Internet oder die Empfehlung von niedergelassenen Ärzten. 60% gaben an, keinen anderen Chirurgen konsultiert zu haben, sondern die Entscheidung aufgrund des Beratungsgespräches getroffen zu haben. Die wichtigste Arztfunktion war die Kompetenz, die allerdings über einen subjektiven Eindruck gewonnen wurde. Das Umfeld, die Räumlichkeiten und Mitarbeiter wurden als wichtig, aber nicht sehr wichtig eingestuft. Der Preis der Leistung ist eher zweitrangig.

Diskusssion:

Die Beeinflussbarkeit der Patientenentscheidung zu Gunsten des Chirurgen wird letztlich nur durch qualitativ hochwertige operative Ergebnisse möglich sein. Im Gegensatz zu Werbung in Printmedien, ist die Darstellung im Internet von enormer Wichtigkeit und sollte informativ und verständlich sein. Das Arzt-Patientengespräch sollte offen und seriös in einem angemessenen zeitlichen Rahmen geführt werden, um eine Vertrauensbasis zu schaffen. Nicht nur das ästhetische Ergebnis, sondern auch Risiken und Komplikationsmöglichkeiten sollten erwähnt werden. Der Arzt vermittelt in dem Gespräch ein Bild seiner Kompetenz aufgrund derer sich die Patienten operieren lassen. Das zeigt, dass die Kernkompetenz der „Serviceleistung“ Ästhetische Chirurgie im Medizinischen liegt.

Summary

Introduction:

Aesthetic surgery is a service which entails a high degree of trust. Service evaluation prior to provision is difficult for the patient. This leads to the question of how to manage the service successfully while still focusing on the medical needs. The decision to undergo an operation is not influenced by the operation itself, but by preoperative events which induce the patient to have the operation done. According to “buying decisions” for products or in service management, the decision for an aesthetic operation is extensive; the patient is highly involved and actively searching for information using different directed sources of information. The real “buying decision” consists of 5 phases: problem recognition, gathering of information, alternative education, purchase decision, and post purchase behaviour.

Patients and Methods:

A retrospective survey of 40 female patients who have already undergone an aesthetic operation assessed for problem recognition, which types of information were collected prior to the appointment with the surgeon, and why the patients have had the operation at our hospital. They were also asked how many alternative surgeons they had been seen before.

Results:

Most of the patients had been thinking about undergoing an operation for several years. They mainly used the web for their research and were informed by other (non-aesthetic) physicians/general practitioners. Requested information was about the aesthetic results and possible problems and complications. Patients came based on web information and because of recommendations from other physicians. 60% of all interviewees did not see another surgeon and decided to have the operation because of positive patient-doctor communication and the surgeon’s good reputation. Competence was considered to be the most important quality of the surgeon. However, the attribute was judged on subjective parameters. Environment, office rooms and staff were assessed as important but not very important. Costs of surgery were ranked second.

Discussion:

Influence on patients’ decision is only possible by high quality operation results, which in turn lead to good reputation with (non-aesthetic) physicians and patients. In contrast to print advertisements, the provision of information via the internet is of tremendous importance and must be both information and comprehensible. Not only the aesthetic result should be depicted, but also questions such as “when will I be fit after surgery”, and possible problems and complications should be described honestly. Besides the described word-of-mouth recommendations web fora resemble a virtual extension of recommendation. Whether such web based fora will prevail as a significant source of information remains unclear.

Board certification in plastic and aesthetic surgery (“Facharzt” qualification) was assessed as very important. Thus, this is relevant information which should be emphasized. Most important for the patients’ decision, however, was patient-doctor communication. To develop a basis of trust, communication should be open and reliable. An adequate time span has to be planned for the first appointment with the patient. In addition to aesthetic results, risks and possible complications have to be discussed. An open and comprehensible conversation which does not sugar-coat the operation is assessed as very positive. Finally, based on this consultation the surgeon is suggestive of his surgical competence. This underlines that core competence in aesthetic surgery is a medical one.