Dtsch Med Wochenschr 2012; 137 - A187
DOI: 10.1055/s-0032-1323350

Patientenzufriedenheit und Bereitschaft sich erneut in der gleichen Einrichtung behandeln zu lassen – Messen beide Konstrukte das Gleiche?

J Kugler 1, T Schönfelder 1, J Klewer 2
  • 1Institut und Poliklinik für Arbeits- und Sozialmedizin; Gesundheitswissenschaften/Public Health, Dresden
  • 2Fakultät Gesundheits- und Pflegewissenschaften, Zwickau

Untersuchungen gehen davon aus, dass Patientenzufriedenheit und die Bereitschaft des Patienten sich im Falle einer weiteren Behandlung erneut für die gleiche Einrichtung zu entscheiden, identische Konstrukte darstellen [1, 2]. Diese Studie untersuchte diese Annahme durch die Analyse von Zufriedenheitsdaten von Patientinnen aus dem Fachgebiet Gynäkologie. Die Daten wurden mittels einer anonymen, freiwilligen Befragung von 3.865 zufällig ausgewählten Patientinnen von insgesamt 22 Krankenhäusern erhoben. Den Patientinnen wurde ein validierter Fragebogen zugesendet. Die Rücklaufquote betrug 25,3% (N=979). Bivariate und multivariate Verfahren wurden angewendet, um Beziehungen zwischen den erbobenen Indikatoren und der Gesamtzufriedenheit bzw. Bereitschaft zur erneuten Behandlung aufzudecken. Die Untersuchungsergebnisse zeigen, dass Patientenzufriedenheit und die Bereitschaft zu einer erneuten Behandlung durch ähnliche Aspekte bestimmt werden. Unterschiede traten lediglich bezüglich Servicevariablen wie Sauberkeit und Qualität der Mahlzeiten auf. Die Faktoren, die die Patientenzufriedenheit und die Bereitschaft zur erneuten Behandlung am meisten beeinflussen, waren die individuelle medizinische Betreuung, Freundlichkeit der Ärzte und Organisation der Entlassung. Demografische Merkmale und einrichtungsspezifische Variablen wie die Größe der Klinik oder Art des Trägers wirkten sich nicht auf die Entscheidung der Patientinnen aus. Diese Faktoren, die beide gleichermaßen Konstrukte determinieren, können durch Prozessoptimierung beeinflusst werden und sollten daher im Mittelpunkt von Qualitätsverbesserungsmaßnahmen stehen.

Literatur: [1] Jones T, Sasser W. Why Satisfied Customers Defect. Harvard Business Review 1995: 73(6):88-99

[2] K, Kurz RS, Harris LE. Managing Primary Care Using Patient Satisfaction Measures. Journal of Healthcare Management 2005: 50:311-324