veterinär spiegel 2015; 25(04): 199-203
DOI: 10.1055/s-0035-1558198
Unternehmer Tierarzt
Enke Verlag in MVS Medizinverlage Stuttgart GmbH & Co. KG Stuttgart · New York

Schwierige Patientenbesitzer – Tipps für Kommunikation und Management

Birgit Leopold-Temmler
,
Stefan Gabriel
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Publication Date:
14 December 2015 (online)

Schwierige Patientenbesitzer machen nach Statistik nur einen geringen Prozentsatz des Klientels einer Tierarztpraxis oder -klinik aus, sind jedoch Ursache für ca. 80 % aller im Praxisverlauf auftretenden Probleme. Nicht immer sind die Schwierigkeiten vorhersehbar, sie treten für den Tierarzt vermeintlich überraschend mitunter erst einige Wochen nach dem Tierarztbesuch auf. Andere Probleme zeichnen sich schon ab, während der Tierbesitzer noch in der Praxis ist, oder ein Verdacht ergibt sich bereits bei der Terminvereinbarung oder einer telefonischen Anfrage des Tierbesitzers. Viele Praxen und Kliniken versuchen daher, potentielle Probleme mithilfe eines Frühwarnsystems rechtzeitig zu erkennen. Die meisten der üblichen Praxisverwaltungsprogramme verfügen über eine einschaltbare Warnfunktion, die beim Aufrufen des Klienten darüber informiert, dass es sich hier um einen Problemfall handelt. Wichtig ist im Alltag vor allem auch das interne „Ärgermanagement“, damit ein betroffenes Team rasch wieder zu „Business as usual“ findet. Der nachfolgende Beitrag möchte Hilfestellungen für die Kommunikation und das Management von Problemfällen geben.