Fachkompetenz oder Service – Welche Faktoren beeinflussen die Zufriedenheit einweisender Ärzte mit dem Krankenhaus?

Hintergrund: Die „Kundengruppe“ der einweisenden Ärzte wurde im Zuge der allgemeinen Entwicklung des Krankenhaussektors in Richtung Dienstleistungsbereich bisher stark vernachlässigt. Dies verwundert, denn der niedergelassene Arzt spielt für den Patienten im Behandlungsprozess als Berater und Koordinator sowie für das Krankenhaus als Einweiser, der die Patientenzahl und somit den wirtschaftlichen Erfolg eines Hauses in ganz erheblichem Maße beeinflusst, eine zentrale Rolle. Ziel: Die vorliegende Untersuchung fokussiert die Zufriedenheit des einweisenden Arztes mit seiner Zusammenarbeit mit dem Krankenhaus. Mithilfe multivariater Verfahren wird überprüft, ob sich eher medizinische Faktoren oder eher „dienstleistungsbezogene“ Aspekte auf das subjektive Zufriedenheitsurteil auswirken. Methoden: Im Rahmen des Forschungsprojektes „Unternehmensführung mit biopsychosozialen Kennzahlen“ wurde im Jahre 2003 eine Befragung von n=1200 einweisenden Ärzten durchgeführt, von denen 376 geantwortet haben. Dies entspricht einer Rücklaufquote von 31,3%. Als Befragungsinstrument diente der im Rahmen des Forschungsprojektes entwickelte Kölner Einweiserfragebogen (KEF). Ergebnisse: Die Ergebnisse einer linearen Regressionsanalyse zeigen, dass sowohl „dienstleistungsbezogenen“ Faktoren als auch medizinische Faktoren einen signifikanten Einfluss auf die Einweiserzufriedenheit haben, die „dienstleistungsbezogenen“ Aspekte fallen jedoch wesentlich stärker ins Gewicht. Diskussion: Die Untersuchung zeigt, dass „dienstleistungsbezogene“ Faktoren, die die allgemeine Organisation sowie die Beziehungen zu den Krankenhausärzten betreffen, den größten Einfluss auf die Einweiserzufriedenheit haben. Medizinische Aspekte fallen weniger stark ins Gewicht, es ist jedoch davon auszugehen, dass diesbezüglich ein gewisser Standard schlichtweg vorausgesetzt wird. Schlussfolgerungen: Die Ergebnisse unterstreichen die Tendenz, dass sich ein modernes, wettbewerbsfähiges Krankenhaus als Dienstleister verstehen muss. Der einweisende Arzt muss aufgrund seiner Rolle als Leistungsmittler als gleichberechtigter Partner und letztlich als Kunde betrachtet werden, dessen Bedürfnisse es zu erfüllen gilt.