Messung der Patientenzufriedenheit in ambulanter haus- und fachärztlicher Behandlung: das QUALISKOPE-A

Hintergrund: Die Berücksichtigung der Kundenperspektive dient als Prüfstein für den Erfolg eines Qualitätsmanagement-Systems und zum Erhalt bzw. der Verbesserung der Wettbewerbsfähigkeit. Auch liefern Daten über die Patientenzufriedenheit Einblicke in den Betrieb medizinischer Leistungserbringer und in zwischenmenschliche Aspekte der ärztlichen Behandlung, die eine Änderung im Sinne des Patienten erst ermöglichen. Die Frage, wie Leistungsanbieter die Kundenperspektive feststellen können, ist jedoch nicht einheitlich gelöst. Ziel: Entwicklung eines reliablen und validen Befragungsinstrumentes zur Messung der Patientenzufriedenheit in der ambulanten medizinischen Versorgung, welches eine detaillierte Analyse kausaler Zusammenhänge erlaubt und sowohl in Hausarzt- als auch in Facharztpraxen einsetzbar ist. Methoden: Fragebogen mit 27 Einzelitems, aufgeteilt in die Dimensionen „Fachliche Kompetenz des Arztes“, „Arzt-Patienten-Interaktion“, „Information“ und „Praxisorganisation“. Survey zur Patientenzufriedenheit bei 3.487 Patienten in 123 Arztpraxen. Davon befanden sich 1.151 Patienten in fachärztlicher und 2.336 in hausärztlicher Behandlung. Ergebnisse: Das QUALISKOPE-A ist ein reliables und valides Befragungsinstrument zur Messung der Patientenzufriedenheit im ambulanten haus- und fachärztlichen Bereich. Die Trennschärfe-Koeffizienten der Einzelitems lagen alle über r=0,40. Die Koeffizienten für Cronbach's α lagen für alle vier Dimensionen und in beiden Patienten-kollektiven zwischen 0,87 und 0,94. Diskussion/ Schlussfolgerungen: Die zunehmende gesundheitspolitische Bedeutung der Patientenmeinung im Rahmen von Maßnahmen zur Qualitätssicherung und zur Verbesserung der Versorgung steht außer Frage. Damit die Messung der Patientenzufriedenheit nicht nur der Erfüllung gesetzlicher Vorgaben dient, sondern zur Qualitätsverbesserung und für die Versorgungsforschung genutzt werden kann, müssen Befragungsinstrumente einen hohen Standard aufweisen. Dieser wird vom QUALISKOPE-A und nur von wenigen anderen Instrumenten erfüllt.