Die Bestimmung der Patientenzufriedenheit als Teil des Qualitätsmanagements im Krankenhaus

Zusammenfassung

Grundproblematik und Fragestellung: Die Patientenzufriedenheit stellt einen wesentlichen Teil der Ergebnisqualität einer medizinischen Behandlung im Krankenhaus dar. Die Messung der Patientenzufriedenheit kann mit einem standardisierten mehrdimensionalen Fragebogen erfolgen, der alle relevanten Bereiche des Krankenhauses berücksichtigen sollte. Durch Befragung der Patienten einer urologischen Universitätsklinik wurde geprüft, ob eine wissenschaftlich fundierte Bestimmung der Patientenzufriedenheit praktikabel ist und ob organisatorische Verbesserungen daraus ableitbar sind.

Patienten und Methodik: Als Dimensionen der Patientenzufriedenheit wurden »Ärztliche Betreuung«, »Pflegerische Betreuung«, »Verpflegung und Unterbringung« sowie »Verwaltung und Tagesablauf« betrachtet. Für jede Dimension wurde in einem Fragebogen eine Skala von Fragen (insgesamt 65 Items mit geschlossenen Antwortmöglichkeiten) entwickelt. Ein einmonatiger »Pretest« diente zur Prüfung von Akzeptanz und Verständlichkeit des Fragebogens. In der dreimonatigen Hauptbefragung wurde der Fragebogen allen stationären Patienten über 16 Jahre bei Aufnahme ausgehändigt. Die Teilnahme an der Untersuchung war freiwillig und anonym.

Ergebnisse: Es beteiligten sich 232 Patienten an der Befragung (172 Männer, 60 Frauen, Median 57 Jahre). Damit betrug die Rücklaufquote 61 %. Die verwendeten Skalen wiesen eine hohe interne Konsistenz auf. Die Untersuchung machte einfache, direkt umsetzbare Verbesserungen zum Beispiel im Bereich der Patienteninformation und der Organisation des Tagesablaufes möglich. Die Offenlegung der Ergebnisse wirkte sich positiv auf die Motivation der Mitarbeiter aus.

Folgerung: Arbeitsaufwand und Kosten einer solchen Untersuchung sind vertretbar. Dies gilt umso mehr, da zukünftig in einbis zweijährigen Abständen Untersuchungen zur Patientenzufriedenheit als Teil des geforderten Qualitätsmanagements im Krankenhaus notwendig sein werden. Allerdings müssen wissenschaftliche Grundsätze in der Methodik bei der Auswertung berücksichtigt werden.

Abstract

Basic problem and objective of study: Patient-satisfaction is an important part of the quality of results of medical treatment in hospital. Such satisfaction can be measured with a standardised multi-dimensional questionnaire which takes into account all relevant parts of a hospital. An enquiry was undertaken on patients in a university department of urology to find out whether a scientifically based measurement of patient-satisfaction is possible and whether organisational improvement can result from it.

Patients and methods: Dimensions of patients-satisfaction included »care by doctors«, »care by nursing staff«, »food and accomodation«, and »administration and daily activity«. A questionnaire with a scale for answers (total of 65 items with closed answers) was developed for each of the dimensions. A one-month pretest served to ascertain acceptance and understanding of the questionnaire. In the three-month main test period questionnaires were given to all in-patients over 16 years old on admission. Participation was voluntary and anonymous.

Results: 232 patients took part (172 men, 60 women; median age 57 years), a response rate of 61 %. The scales were shown to have a high internal consistency. The answers provided, for example, the means for simple and directly applicable improvement in patient information and the organisation of daily routine. Making the results known had a positive effect on the motivation of the staff.

Conclusion: The work and cost involved in such a study are reasonable. This is the more so since in future investigation on patient-satisfaction will be undertaken every year or two as part of the demanded quality management in hospitals. However, scientific principles in the methodology must be taken into account when evaluating the results.