Die Organisation TelefonSeelsorge
Die Organisation TelefonSeelsorge
Angesichts der hohen Suizidzahlen in Berlin wurde dort 1956 vom Theologen und Psychotherapeuten
Klaus Thomas eine ehrenamtlich arbeitende, telefonisch erreichbare „Ärztliche Lebensmüdenbetreuung“
gegründet. Im Jahr drauf entstand in Kassel eine weitere ehrenamtlich arbeitende telefonische
Einrichtung der Suizidprävention. Dort wurde der Name „Telefonseelsorge“ geprägt,
den alle in Folge gegründeten Stellen übernahmen. Bis 1997 war die Telefonseelsorge
ein Verbund voneinander unabhängiger Stellen.
Seit Juli 1997 ist die TelefonSeelsorge über 2 bundesweit einheitliche Freecall-Nummern
erreichbar (0800 111 0 111 und 0800 111 0 222 – der TelefonSeelsorge von der Deutschen
Telekom unentgeltlich zur Verfügung gestellt), seit 1999 ist die „TelefonSeelsorge“
eine gesetzlich geschützte Wortmarke. Aus einem Verbund von TelefonSeelsorge-Stellen
wurde eine hochvernetzte Organisation. Anrufende werden aufgrund ihres Standortes
„ihrer“ Stelle bzw. Organisationseinheit (Verbund mehrerer Stellen, der gemeinsam
deren Einzugsbereiche versorgt) zugeordnet. Die technische Interdependenz und die
Tatsache, dass nun von Nutzern nicht mehr gezielt eine präferierte Stelle, sondern
„die TelefonSeelsorge“ in Anspruch genommen wird, führte zu einem hohen Abstimmungs-,
Regelungs- und Steuerungsbedarf in der Gesamtorganisation.
Das Selbstverständnis der TelefonSeelsorge ist in ihrem für alle Stellen verbindlichen
Organisationshandbuch [1] so formuliert: „Die TelefonSeelsorge bietet Hilfe suchenden Menschen qualifizierte
und vertrauliche Seelsorge und Beratung an, vorurteilsfrei und offen. Das Angebot
der TelefonseelsorgerInnen besteht im Zuhören und Klären, im Ermutigen und Mittragen,
in der Unterstützung bei Entscheidungsfindung und im Hinweis auf spezifische Hilfsangebote.
Sie macht Mut zum Leben und stärkt Menschen in ihrem Glauben und Hoffen. Wenn Begegnen,
Klären, Halt geben oder Begleiten nicht möglich ist oder wenn Grenzen und Würde der
Mitarbeitenden verletzt werden, beendet TelefonSeelsorge den Kontakt.“
Die Offenheit des Angebotes braucht die Begrenzung. Das war in der Realität wohl schon
immer so, wurde allerdings erst 2006 zum ersten Mal so in den „Merkmalen qualitätsorientierter
TelefonSeelsorge“ formuliert und von dort in das Handbuch übernommen. Neben den persönlichen
Grenzen der Mitarbeitenden schützt diese Begrenzung auch das Angebot als solches.
Für die Ratsuchenden bedeutet TelefonSeelsorge: Man kann sie jederzeit, von überall
und spontan nutzen, sofern man ein Telefon oder Handy oder Zugang zum Internet hat.
Einschränkend ist allerdings zu sagen, dass nicht jeder Anrufversuch auf eine freie
Leitung trifft, dass man Glück und Ausdauer braucht, um einen Chattermin zu ergattern,
und dass Mails nicht immer innerhalb der eigentlich zugesagten 48-Stunden-Frist beantwortet
werden können. Für alle drei Medien gilt: Die Nachfrage ist vielfach größer, als es
die Ressourcen sind, die die TelefonSeelsorge mit ca. 8000 ehrenamtlich Mitarbeitenden
in 105 Stellen zur Verfügung hat.
Man muss keine Information preisgeben, die einen als Person identifizierbar machen
könnte, und man wird nichts gefragt, das für das eigentliche Anliegen unerheblich
ist. Der Kontakt ist in allen Medien (Telefon, Mail und Chat) bestmöglich datengeschützt.
Das garantiert, dass man hier offen über seine Situation und Befindlichkeit sprechen
kann, auch über akute Suizidalität, ohne fürchten zu müssen, dass gegen den eigenen
Willen interveniert wird. Und grundsätzlich kann man jeden Kontakt jederzeit abbrechen,
ohne Konsequenzen oder das Recht auf einen nächsten Kontakt zu verlieren.
Man braucht keine Indikation, man muss kein Problem oder Ziel definieren, es reicht,
„einfach mal reden“ (eine häufig gehörte Formulierung) zu wollen. Häufig geht es „nur“
um die tägliche Dosis Kontakt für einen sehr einsamen Menschen – ein Anliegen, das
ein Mitarbeiter kürzlich in einer Gesprächsnotiz so beschrieb: „In den 29:00 Minuten
unseres Gespräches war er nicht allein und ein bisschen ‚wir‘ hat existiert.“ Allerdings:
Immer wieder zeigen sich auch nach diesem scheinbar harmlosen Einstieg dann im Gespräch
Menschen in extrem belastenden Lebenssituationen oder akuten schweren Krisen. Mit
dieser Bandbreite wissen die gut ausgebildeten und durch Supervision begleiteten Mitarbeitenden
umzugehen.
Die Ratsuchenden
Die TelefonSeelsorge erfasst für alle Seelsorge-Kontakte statistische Daten: Zeitpunkt
und Dauer des Kontakts, Geschlecht, (geschätztes) Alter, (vermutete) Lebensform und
Erwerbsstatus, ob psychisch erkrankt, ob Suizidalität eine Rolle spielt, ob man es
für einen Erst- oder wiederholten Kontakt hält, und schließlich sind aus einer vorgegebenen
Themenliste bis zu drei Items auszuwählen. Diese Daten erlauben keine Rückschlüsse
auf die Zahl der dahinterstehenden Personen, denn mindestens 70 % aller Gespräche
und Chats finden mit Menschen statt, die wiederholt den Kontakt suchen. Die Daten
zeigen aber, in welchen Lebenssituationen und mit welchen Themen Ratsuchende sich
bevorzugt an die TelefonSeelsorge wenden.
Mehr als 30 % aller Gespräche führen wir mit Menschen, von denen wir wissen, dass
sie psychisch erkrankt sind – Tendenz steigend. Über 60 % der Anrufe kommen von Alleinlebenden.
Die größte Alterskohorte ist mit 30 % die der 50-bis-59-Jährigen. Mit 27 % ist „erwerbsunfähig“
der am häufigsten genannte Erwerbsstatus. In 8 % aller telefonischen Kontakte kommt
Suizidalität zu Sprache. Auffallend ist, dass in 80 % der Gespräche mit suizidalen
Inhalten eine psychische Erkrankung mit im Spiel ist und in der Hälfte dieser Fälle
explizit eine depressive Stimmung genannt wird.
Den engen Zusammenhang zwischen psychischer Erkrankung, Hoffnungslosigkeit und Suizidalität
haben Klein, Strietholt und Stuckstätte in einer Auswertung aller Gesprächsdaten von
Juli 2014 bis Juni 2015 festgestellt: „Suizidale Absichten stehen häufig – nicht immer
– in Zusammenhang mit psychischen oder physischen (chronischen) Erkrankungen mit fehlender
Heilungsaussicht. Sowohl in Anrufen von Personen mit Suizidgedanken als auch bei einem früheren Suizidversuch ist das seelische Befinden mit 59,2 % bzw. 57,1 % ein zentrales Gesprächsthema.“
[2], [S. 130] Und: „Das körperliche Befinden von Personen mit Suizidabsichten bzw. Suizidgedanken
wurde mit steigendem Alter immer häufiger thematisiert. Ebenfalls stieg mit höherem
Alter die Relevanz des Themas Einsamkeit und Isolation kontinuierlich an.“ [2], [S. 131]. Sie schlussfolgern: „Es ist davon auszugehen, dass die häufig mangelhafte
Versorgungslage psychisch kranker Menschen in Deutschland dazu führt, dass Institutionen wie die TS phasenweise oder über einen langen Zeitraum eine zentrale
Instanz in der Begleitung dieser Zielgruppen sind.“ [2], [S. 132] Das deckt sich mit den Erfahrungen meiner Mitarbeitenden am Telefon und
auch im Chat.
Zu Mail und Chat gibt es bisher noch keine vergleichbare Studie. Die Daten, die wir
erheben, machen allerdings deutlich: Insbesondere der Chat ist das Medium der Jüngeren
in schweren Krisen: 57,7 % der Kontakte kommt von Menschen zwischen 15 und 29 Jahren
und in 42 % der Chats spielt Suizidalität eine Rolle, auch wenn sie in „nur“ 10 %
zentral thematisiert wird.
Viele einsame Menschen suchen in ihren Anrufen in erster Linie ihre „tägliche Dosis
Kontakt“, die Themen der Gespräche sind oft unspektakulär. Was hier von den Mitarbeitenden
gefordert ist, ist Zuwendung und Interesse – und die Fähigkeit, das Gespräch auch
wieder zu beenden.
Andere Anforderungen stellte dieses über eine Stunde dauerndes Gespräch um 01:00 Uhr
nachts mit einem Erstanrufer, dargestellt anhand der Gesprächsnotiz der Mitarbeiterin:
„Der Anrufer, 32, lebt in einer Beziehung, hat eine Stelle im Rheinland (Wochenpendler)
und steht nach der Probezeit vor der Entscheidung, umzuziehen. Die Partnerin würde
mitgehen, fände sicher auch dort eine Stelle, eine Wohnung bekämen sie. Eigentlich
klar, wie er sich vernünftigerweise entscheiden sollte. Unter seinem Zögern und Zweifeln
(von dem sein Umfeld, insbesondere die Freundin, schon genervt ist) werden nach und
nach seine tiefsitzenden Ängste und Selbstzweifel deutlich. Er hat privat (nicht beruflich)
fürchterliche Angst vor Entscheidungen, die auch andere Menschen betreffen, will alles
bis ins Kleinste durchdenken, vorhersehen, planen… Ihm wird deutlich, wie sehr ihn
seine Ängste belasten und behindern und er will sich therapeutische Hilfe suchen.
Er ist dankbar für die Zeit, die wir uns genommen haben, um wirklich zu verstehen,
um was es geht. Ob er nun den Mietvertrag für die Wohnung im Rheinland unterschreibt,
das blieb offen – ich habe nicht mehr nachgefragt.“
Hier ist zu dem Interesse auch klärendes Nachfragen, Hypothesen-Anbieten und Verstandenes-Zusammenfassen
gefordert – und nicht Auf-ein-Ergebnis-Drängen.
Die folgende Notiz zu einem 30-minütigen nächtlichen Gespräch mit einem akut suizidalen
Menschen zeigt, dass auch Mut wichtig sein kann: „Der erste Satz des Anrufers: ‚Mir
geht es ganz schlecht‘ (das höre ich auch an seiner Stimme). Er wollte sich heute
das Leben nehmen und hat es nicht geschafft. Dabei war die Idee ‚wenn‘s gar nicht
mehr geht, dann bringe ich mich um‘ immer sein Trost. Und nicht mal den hat er jetzt
noch, meint er. Er kann mit niemandem in seinem Umfeld über seinen Todeswunsch sprechen.
Er weiß, dass er Angehörigen und Freunden Schmerz zufügen würde, aber sein eigener
Schmerz (er kann sich nicht an gute Zeiten erinnern) ist für ihn unerträglich. Ich
erfrage dann doch ein paar Fakten: 29 Jahre, Ingenieur, seit einem Jahr wegen schwerster
Depressionen krankgeschrieben, mehrmals in der Klinik, mit jeweils kurzer Besserung.
Ich brauche Mut dazu, biete ihm dann doch folgendes Bild an: Sein Schmerz ist ein
Gefängnis, in dem die Tür ‚Suizid’ ihm das Aushalten erleichtert. Und jetzt merkt
er, er kriegt die Tür nicht auf. Doch die Tür bleibt ja (trotz seiner heutigen Erfahrung)
und dass sie ihm derzeit verschlossen ist, gibt ihm die Chance, doch noch nach anderen
Türen zu suchen. Ein erster Schritt wäre, sich an den Krisendienst zu wenden, der
am nächsten Morgen wieder erreichbar ist. Das Bild mit den Türen findet er hilfreich.
Und er verabschiedet sich dann, wie er sagt und wie auch zu hören ist, ruhiger und
weniger verzweifelt. Angerufen hat er ganz spontan, ohne sagen zu können, was er sich
erhofft. Als er im Internet nach Suizidmethoden gesucht hat, kam immer wieder der
Hinweis, sich an die TelefonSeelsorge zu wenden und dann hat er es halt mal probiert.“
Eine weitere Anforderung zeigt ein 35-minütiges Gespräch, das ein Mitarbeiter mit
einer ca. 50-jährigen wiederholt Anrufenden führte: „Anruferin ist völlig verzweifelt.
Sie leidet unter einer posttraumatischen Belastungsstörung, verursacht durch Vergewaltigungen
durch ihren Vater. Sie habe alles getan, um dieses Trauma zu überwinden und sei seit
über 30 Jahren in Behandlung, hat 3 Suizidversuche hinter sich. (…) Sie komme sich
vor wie ein Zombie und verstehe nicht, dass Gott kein Einsehen mit ihr habe. Ich finde
es schwer, ihr Leiden auszuhalten. Aber sie bedankt sich sehr fürs Zuhören.“
„Aushalten“ ist ein wichtiges Stichwort für viele Gespräche und Online-Kontakte. Das
gilt auch da, wo man als SeelsorgerIn eine Veränderungsmöglichkeit sieht und Ratsuchende
diese Sichtweise nicht übernehmen. Nichtveränderung disqualifiziert diese Menschen
nicht für die TelefonSeelsorge; im Gegenteil, hier ist ein Ort, wo jemand anderer
es immer wieder mit ihnen aushält.
Die Mitarbeitenden
Wer sind diese „anderen“, die Menschen, die am Telefon sitzen, chatten und Mails beantworten?
Zu den ehrenamtlich Mitarbeitenden gibt es aktuell keine bundesweiten soziografischen
Daten. Eine Umfrage 2011 zu „Engagement und Zufriedenheit“, an der 2183 Ehrenamtliche
teilnahmen, und in der solche Daten erhoben worden, legt allerdings nahe, dass das,
was ich über die Mitarbeitenden der Würzburger Stelle sagen kann, repräsentativ ist:
25 % Männer und 75 % Frauen zwischen 25 und 80 Jahren. Der Altersmedian liegt bei
62 Jahren. 80 % der Mitarbeitenden leben in festen Beziehungen, die Hälfte hat einen
Hochschulabschluss, weitere 15 % Abitur. Sie kommen aus einem anderen sozialen Milieu
als viele der Anrufenden, und das im Blick zu haben ist wichtig für die Ausbildung.
„Sicherlich ist eine explizite Sensibilisierung der TS-Mitarbeitenden für die Existenz
der Barrieren und Abstoßungseffekte zwischen den Milieus sinnvoll und notwendig.“
[3], [S. 157] Das bezieht sich nicht nur auf den Umgang mit Sprache, die seitens der
Mitarbeitenden möglichst wenig milieuspezifisch und „leicht“ sein sollte, sondern
auch auf ein Bewusstsein für die möglicherweise ganz andere Sicht der Ratsuchenden
auf sich und ihre Lage, als sie der/die Mitarbeitende hätte: „Für gelingende Gespräche
in der TS ist es daher wichtig, sich nicht nur die eigene Sichtweise auf eine soziale
Notlage bewusst zu machen, sondern auch die Sichtweisen der Anrufenden zu verstehen,
von denen maßgeblich abhängt, welche Art von Hilfe möglich und nötig ist.“ [3], [S. 159]
Von den soziografischen Daten und ihrer Bedeutung für die Schulung der Mitarbeitenden
hin zur Frage der Persönlichkeiten: Anzunehmen ist, dass auch am Telefon die Persönlichkeit
des/der Mitarbeitenden ein wesentlicher Wirkfaktor ist (kein therapeutischer, wohl
aber ein Halt gebender, klärender, ermutigender …). Insofern ist es wichtig, was sich
über die Persönlichkeiten der Mitarbeitenden und über die Wirkung der Ausbildung in
dieser Hinsicht sagen lässt. Eine empirische Studie der Universität Heidelberg 2014/15
ermöglicht uns nun entsprechende Aussagen. [4] Auszubildende an 27 Stellen füllten jeweils zu Beginn, Mitte und Abschluss der Ausbildung
umfangreiche Fragebögen, zu Persönlichkeitsstil, Lebenszufriedenheit, Bindungsverhalten
und Mentalisierung aus. 180 von 256 nahmen an allen 3 Messzeitpunkten teil.
In Bezug auf Persönlichkeitsstile zeigten die Teilnehmenden deutlich höhere Werte
in Extraversion und Offenheit für Erfahrungen und leicht niedrigere Werte in Neurotizismus
als eine Vergleichsgruppe mit gleicher Alters- und Geschlechtsverteilung. Zudem sind
sie signifikant weniger bindungsvermeidend und sie zeigen eine hohe Lebenszufriedenheit.
Zur Mentalisierung gibt es Vergleichsmöglichkeiten bisher nur mit Patienten in stationärer
Psychotherapie, hier haben die Auszubildenden von Anfang an insbesondere eine ausgeprägte
Bereitschaft zur Selbstreflexion. Signifikante Effekte hatte die Ausbildung bei der
Bindungsangst; der schon geringe Anfangswert nahm weiter ab.
Zu den interpersonellen Motiven fanden Dinger & Reek [4] heraus: „Im Vergleich mit der deutschen Allgemeinbevölkerung zeigte sich, dass die
TS-Auszubildenden mehr nach Harmonie und Akzeptanz im Kontakt mit anderen streben,
aber deutlich weniger durch das Streben nach Selbstsicherheit, Durchsetzung der eigenen
Interessen, Selbstbezogenheit, Verschlossenheit und Unterordnung motiviert sind. Eine
nachfolgende Clusterzentrenanalyse zeigte, dass die zukünftigen TS-BeraterInnen alle
vorwiegend freundlich-zugewandte interpersonelle Motive haben, sich aber in der Ausprägung
des Dominanzmotives unterschieden. Hier finden sich drei Untergruppen. Diese können
hinsichtlich der Ausprägung ihrer interpersonellen Motive als ‚altruistisch-submissiv‘,
‚helfend-beeinflussend‘ und als ‚freundlich zugewandt‘ bezeichnet werden.“ [4], [S. 385]
Die deutlichste Wirkung hatte die Ausbildung auf die Motive „Unterwürfigkeit“ und
„Altruismus“: „Die TeilnehmerInnen berichteten nach Ende der Ausbildung, dass sie
in ihren sozialen Beziehungen weniger stark durch ein Streben nach Unterordnung (z. B.
das machen, was andere sagen) und Altruismus (z. B. die Bedürfnisse von anderen vor
die eigenen stellen) motiviert waren.“ [4], [S. 492]
Das mag überraschend wirken, wenn man annimmt, dass sie lernen wollen und sollen,
hilfreich zu sein. Es erklärt sich als Ausbildungserfolg, wenn man zugrunde legt,
dass Mitarbeitende vor allem dann am Telefon und im Chat ein hilfreiches Gegenüber
sind, wenn sie ein Gespräch auch steuern und fokussieren können (und nicht einfach
den Gedankenschleifen der Ratsuchenden folgen) und dabei auch auf sich und ihre Grenzen
achten.
Was für die TelefonSeelsorge bei der Auswahl, Ausbildung und Supervision der Mitarbeitenden
zentrale Bedeutung hat, lässt sich so zusammenfassen: Es geht um persönliche Qualitäten
und Potenziale. Mitarbeitende brauchen sowohl Einfühlungsvermögen als auch inneren
Abstand. Sie benötigen Geduld, gleichzeitig Struktur und Klarheit, sowie einiges an
psychosozialem Grundwissen, und dennoch einen offenen, nicht diagnostizierenden Blick
auf den anderen Menschen. Wichtig ist zudem eine zuversichtliche Haltung zum Leben,
Verständnis für die Hilf- und Hoffnungslosigkeit von Anrufenden, Interesse an anderen
Menschen, ein feines Gespür für die Grenze zur indiskreten Neugier, eine sehr reflektierte
Gesprächsführung und auch die Unbekümmertheit, einfach den eigenen Impulsen zu folgen.
Bei der Arbeit in der TelefonSeelsorge bewegt man sich in einem sehr spannenden und
spannungsreichen Umfeld. Vieles lässt sich in der Ausbildung, in Fortbildungen und
Supervisionen schulen und festigen, aber Voraussetzung ist, dass Menschen die Fähigkeit,
sich in einem solchen spannungsreichen Feld zu bewegen, grundsätzlich mitbringen.
Es bleibt zu hoffen, um der Ratsuchenden willen, aber auch für die Gesellschaft als
Ganze (denn ausgebildete TelefonseelsorgerInnen gehen auch außerhalb der Institution
bewusster und klarer in Gesprächssituationen als vorher), dass sich immer ausreichend
Menschen finden, die bereit und befähigt sind, hier mitzuarbeiten; und dass die Träger
vor Ort und die Kirchen die TelefonSeelsorge als ein unverzichtbares, für viele Menschen
lebenserhaltendes Angebot sehen und absichern.
