Kommunikationsserie Teil 1 – Neue Wege in der Teamkommunikation

"Ist noch Kaffee da"? fragt Bernd seine Kollegin Nadja. "Ich hab' jetzt leider keine Zeit, schon wieder welchen zu kochen!" entgegnet sie schnippisch und knallt die Tür beim Hinausgehen. "Man müsste mal wieder die Maschinen im ersten Stock reinigen" sagt der leitende Pfleger Hans während der Teambesprechung. Als nach 3 Tagen immer noch nichts passiert ist, erledigt er es schließlich zähneknirschend selbst. "Du Melanie," sagt Jörg zu seiner Kollegin, "die Maschine in Zimmer 2 war heute früh nicht richtig angeschlossen". Gereizt antwortet sie: "Ich hatte heute aber Zimmer 3, ich kanns also ausnahmsweise mal nicht gewesen sein", und lässt den verdutzten Kollegen stehen.

Das sind nur 3 Beispiele für Irritationen, wie sie im Pflegealltag immer wieder auftreten. Streit und Frust sind leider häufig die Folge. Was zurück bleibt, ist bei Nadja vielleicht ein gedachtes "So ein Macho, hält der mich vielleicht für seine Dienstmagd?", bei Bernd dagegen ein leise gemurmeltes "So eine Zicke, wie ist die denn heute wieder drauf?". Hans wird sich beim Putzen der Maschinen nach Dienstschluss denken: "Wenn die so weitermachen, können sie sich bald einen anderen Doofen suchen ...". Und auf Jörgs hilfloses "Das hab' ich doch gar nicht sagen wollen" reagiert Melanie gar nicht. Sie denkt: "Jaja, ich weiß doch, dass du nur an mir rummeckern willst, weil ich erst kurz im Team bin."

Worin liegen die Ursachen für solche Missverständnisse? Was kann man ändern, damit es nicht dazu kommt? Die Erkenntnisse der Kommunikationsforschung helfen uns, die beschriebenen Unstimmigkeiten zu erklären und Regeln zu finden, mit deren Hilfe man Konflikten vorbeugen und die Kommunikation einfacher und besser machen kann.

Ursachen für Missverständnisse

Eine grundsätzliche Erkenntnis ist die, dass Kommunikation nicht "eindimensional" ist, sondern immer verschiedene Seiten und Möglichkeiten hat. So haben Psychologen schon vor vielen Jahren festgehalten, dass jeder Mensch seine "eigene" Wirklichkeit hat, und dass es keine allgemeingültige "Wahrheit" gibt. Diese These bestätigt sich eindrucksvoll, wenn man etwa Zeugen nach einem Unfallhergang befragt. Oft bekommt man hier komplett verschiedene Versionen zu hören, bis hin zur Farbe der beteiligten Autos und dem Geschlecht ihrer Fahrer.

Daraus folgt, dass auch Kommunikation von jedem Menschen anders erlebt wird. Dabei spielen die Erfahrungen, Werte und Motive jedes Einzelnen eine Rolle. So wird zum Beispiel jemand, der von Kindheit an gelernt hat, dass es schlimm ist, Fehler zu machen, möglicherweise empfindlich auf Äußerungen reagieren, die eine (scheinbare) Schuldzuweisung enthalten.

Basierend auf diesen grundsätzlichen Erkenntnissen veröffentlichte Friedemann Schulz von Thun Anfang der 1980er-Jahre sein Modell von den "4 Ohren". Es besagt, dass jede Botschaft 4 verschiedene Ebenen besitzt. Schulz von Thun spricht hier von der Sachebene, der Appellebene, der Beziehungsebene und der Selbstoffenbarungsebene einer Botschaft. Diese Ebenen kann sowohl der Sender als auch der Empfänger einer Botschaft frei wählen.

Kehren wir kurz zurück zu unseren Pflegekollegen vom Anfang. Hier wird deutlich, was Schulz von Thun mit seinem Modell aussagen will: Die Frage nach dem Kaffee, die von Bernd vielleicht gar nicht als Forderung gemeint hat, wird von Nadja aber als solche interpretiert. Da sie das offensichtlich nicht mag, reagiert sie sauer. Die als Bitte gemeinte Äußerung von Hans wird von seinen Kollegen nicht als solche verstanden. Deshalb fühlt sich keiner aufgefordert, die Maschinen zu reinigen. Entsprechend frustriert bleibt Hans zurück. Melanie gerät mit Jörg aneinander, weil sie seine Feststellung, die Maschine sei falsch angeschlossen gewesen, als (unberechtigte) Schuldzuweisung interpretiert. Das bringt sie in Rage.

Bild: Thieme Verlagsgruppe, Fotograf/Grafiker: F. Witte

Nun könnte man fragen: Wer ist denn Schuld an solchen Missverständnissen? Wer muss etwas ändern? Die Antwort lautet: Niemand ist "Schuld", denn niemand kann etwas für seine Persönlichkeit. Aber alle können etwas tun.

Lösungsstrategien

Zwei wichtige Regeln für Kommunikation lauten:

• Der Sender einer Nachricht sollte sich um eine möglichst klare, eindeutige und wertschätzende Ausdrucksweise bemühen. Hans sollte also sagen: "Ich möchte, dass bis übermorgen die Maschinen im ersten Stock gereinigt werden. Wer würde das machen?"

• Der Empfänger einer Nachricht sollte bewusst die Möglichkeit einkalkulieren, dass er diese nicht so empfängt, wie sie der Sender gemeint hat. Nadja könnte also Bernd fragen: "Möchtest Du, dass ich neuen Kaffee koche?" Wenn er das bestätigt, kann sie höflich ablehnen. Wenn nicht, braucht sie sich nicht zu ärgern.

Noch eines zum Schluss: Die Befolgung der Regeln ist nur möglich, wenn man sich davon frei macht, die Botschaften anderer sofort zu interpretieren. Es ist notwendig, dass man sie sozusagen "wörtlich" nimmt, ohne dahinter etwas zu vermuten. Zwischen Jörg und Melanie hätte es sicher nicht gekracht, wenn Melanie zum Beispiel mit einem einfachen "Aha" reagiert hätte. Jörg hätte dann die Frage der Verantwortung klar ansprechen müssen, wenn das seine Absicht gewesen wäre.