Erfahrungsbericht über Psychologische Soforthilfe und Krisenmanagement für die Deutsche Bank AG nach Terrorangriffen auf Amerika am 11.September 2001

Einleitung

„Es ist viel schlimmer, als man es sich vorstellen kann! Ich war in Vietnam, war bei den Marines und war beim FBI. Glauben sie mir, aber ich habe niemals in meinem Leben etwas Schlimmeres gesehen. Es ist schockierend! Beim Anblick von Ground Zero versteinern alle Gesichter!”

„Das Baby wird ein Junge!” Carmen ist hoch schwanger und erwartet in wenigen Wochen die Geburt ihres ersten Kindes. „Ich freue mich auf den Jungen, er hält mich im Leben!” Die Tragödie jedoch ist, dass das Kind seinen Vater Andreas nie sehen wird. Er starb am 11. September 2001 durch den Terrorangriff auf das World Trade Center in New York. Carmen: „Wenn man an ein Schicksal glaubt oder an eine Vorbestimmung, dann war man in diesem Augenblick nie näher daran zu erfahren, was das ist: Andreas war an diesem Ort, wo er aber gar nicht hätte sein sollen. Ich sollte dort sein, kam aber zu spät. Vielleicht ist es das Schicksal, dass unser Baby so gerettet werden sollte (...), es ist einfach unglaublich, unglaublich und nicht vorstellbar (...), es ist, als ob wir alle in einem Film wären, aus dem wir jedoch nicht mehr herauskommen (...), alle sind verwirrt und durcheinander. Die Herzen sind ganz ganz klein, und im Körper fühlt es sich an, als ob darin eine Bombe tickt, die in jedem Moment explodieren könnte (...); immer und immer wieder träume ich von dem zusammenstürzenden Tower, und immer sehe ich, wie ich mit Andreas weglaufe und fliehe. Aber dann wache ich auf, und er ist nicht da (...); nichts wird jemals wieder so sein, wie es einmal war.”

Der Schock und das Entsetzen waren unvorstellbar, als am 11. September 2001 im Radio und Fernsehen die Nachrichten von den grausamen Terroranschlägen in den USA gesendet wurden. Menschen „klebten” förmlich an den Fernsehgeräten und konnten die Bilder nicht fassen, die immer und immer wieder über den Bildschirm liefen. Eine Tragödie von unvorstellbarer Größe und Grausamkeit spielte sich vor den Augen der Weltöffentlichkeit ab, löste eine Weltkrise aus und ließ viele Menschen in eine seelische Ausnahmesituation geraten. Ein Alptraum, aus dem man nicht erwacht. Mehrere tausend Menschen sterben bei den Anschlägen: Väter, Mütter, Kinder, Freunde, Geliebte, Kollegen. Fast alle sagten in letzten Botschaften einfach nur „Ich liebe Dich!” Tausende von herzzerreißenden, traurigen Schicksalen.

Mehr als nur ein kriegerischer Terrorangriff waren diese teuflischen Anschläge, ein Angriff auf die Seele Amerikas, die stellvertretend für Macht und Erfolg und Weltsicherheit mit einem Schlag bis ins Mark getroffen wurde. Die Folge war, dass viele Menschen weltweit wie noch nie zuvor verängstigt und in ihrem Sicherheitsgefühl erschüttert wurden. Wenn ein solcher Anschlag in New York und im Pentagon geschehen kann, kann so etwas überall in der Welt passieren. Unsicherheit, Hilflosigkeit, Kontrollverluste und Fassungslosigkeit lähmten viele Menschen. Unvorstellbar die Angst der Betroffenen um ihre Angehörigen. Über Stunden und Tage keine gesicherten Informationen über die Vermissten. Ein Wettlauf zwischen Hoffen und Bangen begann. So auch für die Familie M. aus Deutschland. Ihr 27jähriger Sohn hielt sich zum Zeitpunkt der Katastrophe in New York auf, wo er für die Deutsche Bank AG arbeitete.

Wenige Zeit nach Bekanntwerden, dass unter den Opfern des Terroranschlags auch mehrere deutsche Staatsbürger sein könnten, beauftragte die Deutsche Bank AG am 12.09.2001die HumanProtect Consulting GmbH, den aufgrund der Terrorattacken gebildeten Krisenstab bei seiner Arbeit zu unterstützen und die Betreuung der betroffenen Mitarbeiter in New York zu übernehmen. Außerdem wurde die HumanProtect Consulting GmbH auch mit der Betreuung der Angehörigen von Betroffenen in Deutschland beauftragt.

Krisenmanagement

„Sie haben die Menschen aus den Fenstern springen sehen! Wir alle kennen jemanden, der im World Trade Center gearbeitet hat, und jeder von uns kennt irgend jemanden in dieser Welt. Daher ist die ganze Welt betroffen!”

Die Unterstützung des Krisenstabes bezog sich anfänglich auf die Recherche von gesicherten Informationen über das Schicksal, die Anzahl, Namen, Adressen der in Amerika tätigen Mitarbeiter sowie Adressen der Angehörigen in Deutschland. Durch den Zusammenbruch des Telefonnetzes in den USA nach den Attacken konnten die notwendigen Informationen nur nach und nach über Umwege zusammengetragen werden.

Mit den Angehörigen der betroffenen Mitarbeiter in New York setzte sich die HumanProtect Consulting GmbH sofort in Verbindung. Auch für die Angehörigen war anfänglich die Suche nach gesicherten Informationen über das Schicksal des Familienmitgliedes vorrangig. Wegen der recht chaotischen Situation in New York nach der Katastrophe konnte eine gezielte Informationssuche am effektivsten zentral von Deutschland aus durchgeführt werden. Für die Angehörigen hieß das: Warten und weiter suchen, eine extrem hoch belastende Situation.

Nachdem zentral in Frankfurt soweit wie möglich gesicherte Informationen gesammelt und gesichtet worden waren, wurde ein Akuteinsatz von 2 Mitarbeitern der HumanProtect Consulting GmbH vor Ort in New York vorbereitet. Der Einsatz in New York verfolgte hauptsächlich 2 Ziele:

1. Die psychologische Betreuung und Begleitung der Familie M. in New York, deren vermisstes Familienmitglied nach den letzten Informationen den Terroranschlag aller Wahrscheinlichkeit nach nicht überlebt hatte.

2. Die psychologische Betreuung der betroffenen Mitarbeiter der Deutschen Bank AG in New York.

Vom 26.9. bis 6.10.2001 arbeitete das Experten-Team der HumanProtect Consulting GmbH in New York, wo es auch die mitgeflogene Familie M. „vor Ort” betreute.

Die psychologische Betreuung der Familie M.

„Nicht 3500 Menschen starben, sondern 3500mal ein Mensch!”

Obwohl nach den bis dahin vorliegenden Informationen das vermisste Familienmitglied der Familie M. den Terroranschlag nicht überlebt haben konnte, befand sich die Familie -verständlicherweise- nach wie vor in einem psychisch hoch belasteten und instabilen Zustand zwischen Hoffen, Warten und Angst. Um den psychischen Zustand nicht weiter zu gefährden, wurde geplant, mit gezielten und dosierten Konfrontationen (über verschiedene Gespräche vor Ort und einer Fahrt zu Ground Zero) die Realisierung des Todes zu erreichen und den notwendigen Trauerprozess einzuleiten. Darüber hinaus war eine Zusammenführung der Familie mit der hinterbliebenen, schwangeren Freundin des Familienmitgliedes in New York geplant.

Am Ankunftsabend wurde das Zusammentreffen der Familie M. mit der Freundin des Vermissten begleitet.

In den ersten Tagen wurde die Familie M. mit verschiedenen Maßnahmen gezielt und dosiert mit dem Tod des Familienmitgliedes konfrontiert. U.a.:

• Ein Gespräch mit dem Manager, der die Suche nach den vermissten Personen verantwortlich geleitet hatte. Dieses Gespräch war ausgesprochen wichtig für die Familie: In den vorangegangenen 2 Wochen des Wartens hatte sich die Zeit für die Angehörigen „ausgedehnt” und sich dementsprechend ein Gefühl, dass noch nicht alles getan worden ist, eingeschlichen. Mit dieser sehr einfühlsamen Informierung des Managers über die vorgenommenen Suchmaßnahmen wurde ein weiterer Schritt zur Heranführung an die Todesnachricht erreicht.

• Eine Besichtigung von Ground Zero: Nach vorbereitenden Gesprächen und mit der Vereinbarung, jederzeit den Gang nach Ground Zero abbrechen zu können, wurde die Familie - eskortiert von der New Yorker Polizei - an die Todesstätte des Vermissten herangeführt. Mit dem Anblick des gewaltigen Ausmaßes an Zerstörung verdichtete sich für die Familie die Realisierung der Katastrophe, durch die das Familienmitglied zum Opfer wurde. Dabei muss auch erwähnt werden, dass der Fahrer des der Familie M. zur Verfügung gestellten PKWs und die New Yorker Polizistinnen mit ihrer enormen Hilfsbereitschaft und Empathie wesentlich zur Unterstützung der Familie beigetragen haben.

• Gespräche mit dem Vorgesetzten des Vermissten und den engsten Kollegen: Um den plötzlichen und gewaltsamen Todes einer nahestehenden Person realisieren zu können, versuchen die Hinterbliebenen, die letzten Stunden und Minuten bis zum Todeszeitpunkt genau und vollständig zu rekonstruieren. In diesen Gesprächen ging es für die Familie hauptsächlich um die Beantwortung der Frage, was der Vermisste getan hat, gesagt hat etc. in der Zeit zwischen dem ersten Anschlag auf den ersten Turm und dem Anschlag auf den zweiten Turm des World Trade Centers, in dem der Vermisste sich befand.

Daneben wurden immer wieder stabilisierende und distanzierende Techniken eingesetzt, um eine Überflutung der Familie zu vermeiden.

Nach Bilanzierung der vielfältigen Gespräche wurde sichtbar, dass der Trauerprozess begonnen hatte. Entsprechend dem Bedürfnis der Familie zielten die weiteren Schritte darauf ab, die persönlichen Verhältnisse des Toten zu sichten und zu ordnen. Ein Gedenkgottesdienst für den Toten wurde am 4.10.01 durchgeführt; die Beantragung des Totenscheins wurde veranlasst.

Die psychologische Betreuung der Familie des mittlerweile identifizierten Toten wurde in Deutschland weiter fortgeführt.

Psychotraumatologische Beratung der Mitarbeiter der Deutschen Bank AG in New York

„In meinem Leben und bei meiner Arbeit hatte ich immer die Kontrolle, und das war definitiv die erste Situation, in der mir sofort klar war, dass ich keine Kontrolle mehr habe. Mein einziger Gedanke war, dass ich Angst hatte, meine Kinder nie wieder zu sehen. Ich lag auf dem Boden und habe mir die Jacke über meinen Kopf gezogen. Ich lag auf dem Boden, bis jemand kam und mir sagte, ich solle aufstehen, ich sei O.K. Aber woher weiß man, dass man O.K. ist, nur weil man aufstehen kann?”

Für die psychotraumatologische Beratung und Betreuung der Mitarbeiter der Deutschen Bank in New York wurden in kürzester Zeit verschiedene Informationsschriften sowie verschiedene Anleitungen zu psychotraumatologischen Techniken übersetzt, um sie ggf. vor Ort einsetzen zu können. Da wegen der Schwere des Ereignisses mit verlängerten psychotraumatologischen Phasen zu rechnen war, konzentrierte sich die Vorbereitung insbesondere auf Maßnahmen zur Stabilisierung und Distanzierung.

Die Deutsche Bank AG in New York hatte sowohl Büroräume im World Trade Center (WTC) als auch ein Bürogebäude in unmittelbarer Nähe des WTC. Das Bürogebäude wurde durch den Zusammenbruch der Türme stark beschädigt.

Da nicht alle Betroffene in Einzelgesprächen betreut werden konnten, wurden die Beratungsgespräche mit den Teamleitern durchgeführt, um neben einer Beratung bei eigener Betroffenheit auch eine Unterstützung der einzelnen Mitarbeiter über die Teamleitung zu erreichen.

Wie erwartet, befanden sich die direkt betroffenen Mitarbeiter nach einer verlängerten Schockphase zum größten Teil am Anfang der Einwirkungsphase. Nach der hohen Belastung durch den katastrophalen und unvorstellbaren Anschlag selbst (Flucht oder Evakuierung aus den Büros, plötzlich unterbrochene Telefonate, Flucht vor und durch die gewaltige Staubwolke, Anblick von Verzweifelten, die aus den Fenstern des World Trade Centers gesprungen sind, oder Augenzeuge zu werden, wie Menschen in unmittelbarer Nähe von Leichenteilen oder Flugzeugtrümmern erschlagen werden, etc.), setzte sich die hohe Belastung in den nächsten Tagen fort: Durch die Zerstörung eines kompletten Bürogebäudes waren die meisten Betroffenen in den ersten Tagen fast rund um die Uhr damit beschäftigt, ein provisorisches Arbeitsumfeld zu schaffen und teamintern die täglich anfallende Arbeit zu bewältigen. Die katastrophale Situation in den folgenden Tagen war denkbar ungeeignet, dass die Betroffenen zu einem Minimum an innerer Distanz und innerer Ruhe gelangen konnten, die sie zur Verarbeitung des Geschehens benötigten.

Darüber hinaus war für die Betroffenen die traumatische Situation noch nicht beendet: Es bestand eine große Angst vor weiteren Anschlägen und Angriffen mit biologischen Waffen. Die terroristische Organisation war noch nicht gefasst, und alles das förderte die Angst vor Krieg.

Durch die extreme Attackierung war bei fast allen Betroffenen ein schwerwiegender Verlust des basalen Sicherheitsgefühls ersichtlich. Das heißt, die Ängste zeigten sich nicht nur bei spezifischen Reizen der traumatischen Situation (Wolkenkratzern, Flugzeuge etc.), sondern auch in Alltagssituationen, wie z. B. Tunnel, Dunkelheit, U-Bahnen („...nachts stehe ich manchmal gegen 3 Uhr auf, mache das Licht im Aquarium an und beobachte für ungefähr 10 Minuten die Fische und die Lautlosigkeit der Luftblasen; dabei meditiere ich; das ist für mich Entspannung”).

Die Zerstörung des Arbeitsplatzes, die provisorische Unterbringung in anderen Gebäuden und der alltägliche hohe Leistungsdruck führten zu einer gesteigerten Angst vor Arbeitsplatzverlust. Erschwerend dazu kam, dass bislang alternative Formen von Arbeitsplätzen (wie z. B. desk-sharing, home-office) nur wenig praktiziert worden waren („...wenn du heute ein gutes Geschäft gemacht hast, wirst du von allen geliebt; die gleiche gute Arbeit erwarten sie dann auch morgen von dir; schaffst du es nicht, bist du shit!”).

Bemerkenswert waren unmittelbar nach dem Anschlag und in den Folgetagen zu beobachtende Erstreaktionen bei Kindern und Jugendlichen: Sie machten sich auf den Weg zu den Eltern oder Großeltern, um sich dort in die Betten zu setzten, darin zu schlafen oder ihre Hausaufgaben zu machen oder Fernsehen zu schauen. Selbst wenn die Eltern oder Großeltern nicht zu Hause waren, verbrachten sie dort Stunden und manchmal sogar Tage. Offensichtlich haben die Kinder und Jugendlichen die Betten mit einer Art sicherem Ort in Verbindung gebracht. Außerdem war zu beobachten, dass Jugendliche im Alter zwischen 14 bis 17 Jahren nach den Terrorattacken plötzlich zu dauerhaften Zeitungslesern geworden sind, obwohl sie vorher nie eine Zeitung angefasst, geschweige denn gelesen haben. Überdurchschnittlich viele Scheidungsprozesse wurden in der Folgezeit der Anschläge sofort gestoppt. Paare die sich trennen wollten blieben zusammen. Beziehungen wurden wieder aufgenommen.

Analog zu den bisherigen Erfahrungen mit Traumaopfern zeigte sich auch in New York, dass die Betroffenen infolge des lebensbedrohlichen Ereignisses begonnen hatten, ihr bisheriges Leben zu „bilanzieren” und ihre bisherigen aufgestellten Bewertungen, Gewichtungen und Lebensprioritäten neu zu überdenken und einzuschätzen. (Zitat: „Ich habe in diesen 10 Minuten der Flucht und Todesangst mehr über mich und mein gesamtes Leben gelernt als in all den Jahren zuvor. Alle meine Werte und Prioritäten haben sich plötzlich verändert. Ich habe nur an meine Familie gedacht, meine Frau und meine Kinder. Dabei habe ich ein tiefes Gefühl der Dankbarkeit empfunden. Zuletzt habe ich dann noch gedacht, dass die Wall Street ein guter Ort ist, um Karriere zu machen; aber es ist kein schöner Ort, um dort zu sterben.”)

Der Anteil von sekundären Traumatisierungen war relativ hoch. Diese so betroffenen Gesprächspartner waren zum Zeitpunkt des Geschehens nicht „downtown” gewesen, waren aber über Freunde, Bekannte, Kollegen, Partner, Mitarbeiter etc. ständig mit hoch belastenden Einzelschicksalen konfrontiert und zeigten eine gleich hohe Belastung wie die direkt Betroffenen.

Neben der eigenen Betroffenheit zeigte sich bei allen Gesprächspartnern ein hohes Verantwortungsgefühl, sich um andere Betroffene (Partner, Freunde, Bekannte, Mitarbeiter, Klienten) zu kümmern. Das Interesse nach Informationen über Psychotraumatologie, traumatische Reaktionen, den Prozessverlauf, Symptome und unterstützende Maßnahmen sowohl zur Selbsthilfe als auch zur Unterstützung von anderen war sehr hoch. Fast jeder hatte im beruflichen und sozialen Umfeld Personen, die von dem Anschlag hoch belastet waren. Damit wurde gleichzeitig auch das Bedürfnis geäußert, Informationen, Tipps, Möglichkeiten von Maßnahmen etc. in Form von Handouts zur Verfügung gestellt zu bekommen.

Die Beratungsgespräche konzentrierten sich im wesentlichen auf folgende Ziele :

• Psychoedukation (Informationen über Trauma, Prozessverläufe, Symptome, Risikofaktoren für Langzeitfolgen, Selbstbeobachtungs- und Selbsthilfemaßnahmen)

• Bearbeitung eigener Betroffenheit

• Informationen über sekundäre Traumatisierung (Risiken und individuelle Schutzmaßnahmen)

• Informationen über Risiken von und Schutzmaßnahmen vor Retraumatisierungen

• Tipps und Techniken zur Beobachtung und Unterstützung der eigenen Mitarbeiter

• Besprechung von einzelnen „Fällen” im Mitarbeiterstab

Nicht nur in den einzelnen Gesprächen, sondern auch insgesamt in der Stadt, in öffentlichen Gebäuden, auf der Strasse, im Hotel, im Taxi etc. war eine beeindruckende solidarische Atmosphäre, ein „engeres Zusammenrücken” zu spüren. Jeder, der irgendwie helfen konnte, half sofort und unbürokratisch.

Ausblick

Im April 2002 wird der kleine Sohn von Carmen und Andreas das Licht der Welt erblicken. Er wird in New York geboren. Das ist immer der Wunsch der Eltern gewesen. Carmen und auch die Großeltern freuen sich auf den kleinen Jungen und dass in ihm ein Teil von Andreas weiter leben wird. Und irgendwann wird dieses Baby anfangen zu lachen, und zwar am Anfang zuerst einmal ohne Zähne!