Wie die Zeit vergeht – Lohnt sich die Intensivierung der Wartezeitbetreung in der Radiologie? - Hoffstetter, P.; Hammer, S.; Röhrl, S.; Dendl, L.-M.; Dornia, C.; Rennert, J.; Müller-Wille, R.; Wiggermann, P.; Stroszczynski, C.; Schreyer, A. G. (RöFo - Fortschritte auf dem Gebiet der Röntgenstrahlen und der bildgebenden Verfahren, 2012)
Hintergrund: Dienstleistungstypische Servicemerkmale haben einen wichtigen Einfluss auf die Patientenzufriedenheit. Eine wichtige Kenngröße der Servicefreundlichkeit stellt die Dauer der Wartezeit dar. Ziel dieser Studie ist zu klären, inwieweit das Ambiente und die Betreuung während der Wartezeit auf eine radiologische Untersuchung die Patientenzufriedenheit beeinflussen.Material und Methoden: Prospektive Studie mit 100 Patienten an einem Krankenhaus der Maximalversorgung. Alle Patienten warteten auf eine Computertomografie (CT) mit i. v. Kontrast und wurden in zwei Gruppen randomisiert. 50 Patienten warteten unter regulären Bedingungen, 50 erhielten eine personalintensivierte Betreuung in einem separierten individuellen Wartebereich. Durch einen standardisierten Fragebogen wurde die objektiven und subjektive Wartedauer sowie die Patientenzufriedenheit ermittelt, zusätzlich erfolgte eine Gewichtung der Bewertungskriterien.Ergebnisse: Der Anteil der ambulanten Patienten lag bei 76 %, das Durchschnittsalter betrug 60 Jahre (Range 22 – 83 Jahre), 69 % waren weiblich. Diese Merkmale waren in beiden Gruppen gleich. Bei einer durchschnittlichen Wartezeit von 90 Minuten (Gruppe intensivierte Betreuung 100 Minuten, Gruppe reguläre Betreuung 81 Minuten) beurteilten die Patienten die Gesamtbetreuung überwiegend gut bis optimal lediglich 2 % als schlecht. Es ließen sich keine signifikanten Unterschiede der Patientenzufriedenheit zwischen den Gruppen objektivieren. Die Patienten mit intensivierter Betreuung schätzen die Wartedauer jedoch um 24 Minuten signifikant kürzer (p< 0,02). Ein ausführliches Aufklärungsgespräch war für 40 % das wichtigste Qualitätskriterium, eine kurze Wartezeit dagegen nur für 24 %.Schlussfolgerung: Eine Optimierung der Wartezeitbedingungen führt zwar zu einer signifikanten Reduktion der subjektiven Wartedauer hat aber keinen relevanten Einfluss auf die messbare Patientenzufriedenheit. Die subjektive Qualitätswahrnehmung scheint einen Einfluss auf die Wartezeitakzeptanz zu haben.
Keywords: quality management; patients contentment; waiting time; individual care