Beschwerdebearbeitung in einem medizinischen Dienstleistungsunternehmen als Clinical Reasoning Prozess: Reflexion eines Fallbeispiels an Hand des pragmatischen Reasoning - Wessels, B.; Seger, W. (Das Gesundheitswesen, 2014)
Der Prozess des Clinical Reasoning (medizinischer Denk- und Entscheidungsprozess unter Einbeziehung subjektiver wie auch objektiver Daten) wird am Beispiel einer telefonischen Beschwerdebearbeitung im Geschäftsbereich Pflegeversicherung im Medizinischen Dienst der Krankenversicherung Niedersachsen (MDKN) dargestellt. Das von Beusheusen sowie von Klemme & Siegmann beschriebene hypothetisch-deduktive Vorgehen wird an diesem Praxisbeispiel im Detail erläutert. Wegen des Spannungsfelds menschlicher Betroffenheit im Falle einer Pflegebedürftigkeit und der gesetzlichen Vorgaben erfolgt eine Analyse dieses Prozesses in Form des pragmatischen Clinical Reasoning (das Machbare und die Grenzen des Machbaren erkennen), sodass persönliche Ressourcen des Beschwerdeführers sowie des Beschwerdebearbeiters aber vor allem auch politisch-/gesetzliche sowie institutionelle Rahmenbedingungen herausgearbeitet werden. Abschließend erfolgt eine Selbstreflexion des Prozesses sowie die Bewertung dieser im Kontext von Evidence Based Practice.
Keywords: Clinical Reasoning; Beschwerdemanagement; Medizinischer Dienst; Pflegeversicherung; Dienstleistung