Zusammenfassung
Hintergrund Zur Sicherstellung eines effizienten Ressourceneinsatzes im Rahmen ambulanter Versorgungsangebote
ist die Planung und Gewährleistung eines konstanten Patientenstroms
durch eine optimale Ausgestaltung des Angebots an den Wünschen und Bedürfnissen relevanter
Anspruchsgruppen von elementarer Bedeutung.
Material und Methoden Die vorliegende Studie untersucht, wie die Bedürfnisse sowie die Zufriedenheit von
Patienten und zuweisenden niedergelassenen Fachärzten im Rahmen eines
ambulanten Kataraktangebots ermittelt werden und welche Schlüsse für die Ausgestaltung
des Leistungsangebots gezogen werden können. Zur Ermittlung der Bedürfnisse und Zufriedenheit
wurden
ein Patienten-Fragebogen und ein Zuweisenden-Fragebogen entwickelt. Promotoren und
Detraktoren der Wahl bzw. Zuweisung wurden in Anlehnung an das Konzept des Net-Promoter-Scores,
einem
Marktforschungsinstrument, identifiziert.
Ergebnisse 339 (38%) Patienten und 26 (45%) Zuweisende der Hauptzuweisendengruppe füllten im
Befragungszeitraum die ausgehändigten Fragebogen aus. Die wichtigsten Eigenschaften
für
die Einweisungsempfehlung der Zuweisenden waren die Behandlungsqualität, die Patientenzufriedenheit
sowie die Kommunikation bei Rückfragen und die Schnelligkeit der Übersendung des
Arztbriefes. Die Patienten priorisierten vor allem den fachlichen Ruf, die bisherigen
Erfahrungen mit der Klinik sowie die Empfehlung ihres Augenarztes und die wunschgerechte
Terminvergabe
als wichtigste Eigenschaften für deren Auswahlentscheidung eines Kataraktzentrums.
Schlussfolgerung Beide Gruppen beeinflussen sich in ihrer Empfehlungs- bzw. Wahlabsicht. Eine simultane
Evaluation beider Anspruchsgruppen zur Gewährleistung eines konstanten
Patientenstroms ist folglich unumgänglich. In der durchgeführten Studie weisen die
Patienten und Zuweisenden eine hohe Gesamtzufriedenheit mit dem Kataraktangebot des
Universitätsklinikums
auf, jedoch konnten auch verschiedene Verbesserungspotenziale entdeckt werden. Insgesamt
liefert die vorgestellte Vorgehensweise einen umfassenden Ansatz zur Durchführung
von Bedarfs- bzw.
Zufriedenheitsanalysen von Patienten und Zuweisenden im Rahmen eines ambulanten Versorgungsangebots,
um die Patientenversorgung nachhaltig zu verbessern.
Schlüsselwörter
Kataraktoperation - Bedürfnisanalyse - Patientenzufriedenheit - Zuweisendenzufriedenheit
- ambulante Versorgung
