Mitglieder-Umfrage zur Endoskopie – Ein gemischtes Meinungsbild

Zum dritten Mal hat der bng unter seinen Mitgliedern eine Umfrage zur Qualität der verwendeten Endoskope durchgeführt. Diese Umfragen dienen der Erstellung eines Meinungsbildes der niedergelassenen Kolleginnen und Kollegen und erheben nicht den Anspruch einer repräsentativen Aussage. Während sich in der Vergangenheit kaum 20 Prozent der angeschriebenen bng-Mitglieder an der Umfrage beteiligt haben, stieg die Teilnahme an der aktuellen Umfrage um annähernd 10 Prozent.

Wie in den beiden letzten Umfragen wurden auch jetzt vor allem weiche Parameter (Zufriedenheit mit dem Produkt, Weiterempfehlung) abgefragt. Uns ist klar, dass es sich dabei um sehr subjektive Faktoren handelt. Aber gerade diese Aspekte sind es, die im Alltag eine entscheidende Bedeutung haben. Die Kaufentscheidung für ein Endoskop hängt nicht nur von objektiven Faktoren ab, sondern mehr als bei anderen Verbrauchsgütern spielen hier Erfahrungen mit dem Gerät, Freundlichkeit und Zuwendung durch den Kundendienst und die Empfehlungen durch Kollegen eine Rolle. Aus dem Grund halten wir auch die Frage nach der Weiterempfehlung für einen wichtigen Indikator der Kundenzufriedenheit.

Generell ist erneut zu konstatieren, dass die bng-Mitglieder ein alle Hersteller betreffendes Vertrauen in die verwendeten Geräte haben. Mehr als 50 Prozent der Befragten schätzt die eingesetzten Geräte als wenig reparaturanfällig und zuverlässig ein. Wie bei der letzten Umfrage fällt auf, dass Pentax eine sehr hohe Kundenzufriedenheit erreicht. Eine ähnliche Kundenzufriedenheit kann Storz für sich reklamieren. Dieser zurzeit bezüglich der Verkaufszahlen bei flexiblen Endoskopen kleine Hersteller, schafft es auch bei der Frage der Weiterempfehlung zu punkten.

Bei den beiden anderen Herstellern ist sowohl bei Fuji als auch bei Olympus ein deutlicher Nachholbedarf in Bezug auf diese Parameter festzustellen. Allerdings zeigt sich bei Fuji zumindest ein Trend zur Verbesserung beim Kundendienst, der sicher unter anderem der seit einem Jahr laufenden Qualitätsiniative in Punkto Service zuzuschreiben ist. Auch Olympus scheint das Problem erkannt zu haben. Wenn der Marktführer in der klinischen Endoskopie seine Position im ambulanten Bereich verbessern will, wird er mehr auf die Bedürfnisse der ambulanten Kundschaft zugehen müssen. Denn unsere Umfrage zeigt, dass Olympus-Kunden mit weitem Abstand am häufigsten ihre Geräte nicht bei dem Werkskundendienst, sondern bei anderen Anbietern reparieren lassen. Diese Aussage sollte den zuständigen Serviceleitern zu denken geben.

Neu in unsere Befragung aufgenommen waren Fragen nach dem Vorliegen einer Versorgungsvertrages und nach der Art der Aufbereitung. Dass Versorgungsverträge zumindest für die größeren Endoskopiepraxen eine sehr gute Lösung darstellen können und bei dem Neukauf von Geräten in Betracht gezogen werden sollten, hatte Thomas Eisenbach in einer der früheren Ausgaben der bng-Informationen bereits dargelegt. Die Umfrage zeigt, dass nur wenige Kollegen die Möglichkeit eines Versorgungsvertrages und der damit verbundenen Planungssicherheit bei den Endoskopiekosten für sich wählen. Wir werden in diesem Bereich noch intensiver mit den Herstellern ins Gespräch treten und versuchen einen Art „bng-Versorgungsvertrag“ auszuhandeln.

Auch bei der Aufbereitung müssen wir auf einen gemeinsamen Standard kommen, vielleicht mit Hilfe einer durch den bng gesteuerten Einkaufsaktion. Sicher ist nichts gegen eine sorgfältige manuelle Aufbereitung einzuwenden. Nichtsdestotrotz sollte dies aber eine Ausnahme sein, Standard ist die vollautomatische Aufbereitung.

Abschließend noch einmal der Dank an alle Mitwirkenden, verbunden mit der Bitte auch bei den zukünftigen Umfragen mitzuhelfen. Ich möchte darüber hinaus an den Endoskopie-Workshop erinnern, den Thomas Eisenbach und ich letztes Jahr erstmalig in Köln durchgeführt haben und der auch dieses Jahr wieder stattfinden wird. Es handelt sich um ein sehr gutes Forum, um mit der Industrie in Kontakt zu treten und Fragen und Vorschläge anzubringen.