Hintergrund: Im Prozess einer kontinuierlichen Qualitätsverbesserung stellt die Patientensicht
neben medizinischen und ökonomischen Parametern eine elementare Säule der Ergebnisqualität
dar. Die Messung der Patientenzufriedenheit ist jedoch komplexer als allgemein angenommen
und stützt sich auf empirisch belegte Komponenten. Ziel dieser Studie war es, ein
geeignetes, praktikables und reliables Instrument zur Messung der Patientenzufriendenheit
zu entwickeln und zu evaluieren sowie Problemfelder im Rahmen einer stationären Aufenthaltes
darzustellen. Methoden: In einem Zeitraum von 3 Monaten wurde in der urologischen Universitätsklinik Gießen
eine Zufriedenheitsbefragung bei 231 stationär behandelten Patienten durchgeführt,
155 dieser Patienten nahmen an der Studie teil. Eingesetzt wurde ein selbst entwickelter
Fragebogen zur Patientenzufriedenheit, der Skalen zur Struktur, Prozess- und Ergebnisqualität
abbildet. Ergebnisse: Der Fragebogen zur Patientenzufriedenheit weist eine gute Augenscheinvalidität (face
validity) und gute Reliabilität (Cronbach's Alpha 0.72–0.90) auf. Es fanden sich keine
Unterschiede in der Patientenzufriedenheit zwischen Patienten mit malignen und benignen
Erkrankungen. Die so genannten „Hotelleistungen“ wurden von Frauen signifikant positiver
bewertet als von Männern. Insgesamt äußerten die Patienten sich sehr positiv in den
verschiedenen Dimensionen der Patientenzufriedenheit. Zwei Drittel aller Befragten
(66,7%) gab allerdings an, überhaupt nicht das Gefühl zu haben, dass die Klinik gut
mit dem einweisenden Arzt zusammenarbeitet. Schlussfolgerungen: Zusammenfassend weist der Fragebogen gute psychometrische Eigenschaften auf. Die
gebildeten Skalen haben die Potenz allein auf der abteilungsinternen Ebene Optimierungspoteniale
aufzuzeigen, aber auch Schnittstellenprobleme zu benennen. Eine abteilungsinterne
Evaluation ist mit geringem Mehraufwand gut in den Stationsalltag implementierbar
und verursacht abzüglich der Auswertung keine Mehrkosten.
