Zusammenfassung
Ziel Rehabilitanden äußern sich zu ihrem
Rehabilitationsaufenthalt vermehrt im Internet, bewerten die Leistungserbringer
mit Sterneratings und schreiben Erfahrungsberichte. Bisher liegen keine
Erkenntnisse zur im Internet kommunizierten Rehabilitandenzufriedenheit
für die stationäre medizinische Rehabilitation in Deutschland
vor. Die Studie verfolgte erstmalig das Ziel einer systematischen Analyse der
Rehabilitandenzufriedenheit in den sozialen Medien und auf
Klinikvergleichsportalen.
Methoden Bewertungen zur Rehabilitation auf dem Portal
Klinikbewertungen.de und dem sozialen Netzwerk Facebook wurden für 8
Indikationsgruppen (Orthopädie, Psychosomatik/Psychotherapie,
Onkologie, Kardiologie, Neurologie, Innere Medizin,
Pneumologie/Dermatologie, Gastroenterologie) in einer Vollerhebung
über drei Jahre (10/2014–09/2017) für
federführend belegte Reha-Kliniken der Rentenversicherung
(N=497) erhoben. Zur Bestimmung der Rehabilitandenzufriedenheit wurden
die Sternebewertungen, aggregriert nach Indikationsgruppen, ausgewertet
(Chi-Quadrat-Test nach Pearson, Exakter Test nach Fisher, Phi-Koeffizient).
Ergebnisse Auf Klinikbewertungen.de waren 97,2% der Reha-Kliniken
mit 24 806 Bewertungen vertreten. Die am häufigsten bewerteten
Indikationsgruppen waren die Orthopädie (38,5%) und die
Psychosomatik/Psychotherapie (27,1%). Für Facebook
wurden Bewertungen (N=4127) zu Reha-Kliniken (38,6%) mit jeweils
einer Fachabteilung erfasst, um eine Indikationsgruppenzuordnung
sicherzustellen. Es wurden annährend gleich viele Bewertungen auf
offiziellen (48,7%) wie inoffiziellen Facebookseiten (51,3%)
ermittelt, wobei kein signifikanter Zusammenhang der Seitenverwaltung zur
Gesamtzufriedenheit bestand (p>0,05). Auf den Facebookseiten waren
49,1% der Bewertungen von Frauen (38,5% männlich;
12,4% nicht zuordenbar). Soziodemografische Angaben auf
Klinikbewertungen.de bezogen sich einzig auf den Versichertenstatus
(89,1% gesetzlich Versicherte). Die Bewertungen wurden zu 95,4%
von Rehabilitanden und 4,0% von Angehörigen verfasst.
77,5% der Rehabilitanden gaben eine Weiterempfehlung ab
(Angehörige: 37,2%). Die meisten Rehabilitandenbewertungen waren
positiv. Es zeigten sich Unterschiede in der Gesamtzufriedenheit zwischen den
Indikationsgruppen. Die Rehabilitanden in der Onkologie (77,9%) waren
zufriedener als in der Neurologie (59,0%).
Schlussfolgerung Online-Bewertungen über die stationäre
medizinische Rehabilitation konnten im erheblichen Umfang erhoben werden. Diese
fallen überwiegend positiv aus und sind mit Ergebnissen standardisierter
Befragungen vergleichbar. Trotz Einschränkungen bei der Nutzung von
Daten aus den sozialen Medien weisen die Ergebnisse darauf hin, dass das
öffentlich zugängliche zeitnahe Online-Feedback von
Rehabilitanden nützliche Informationen für das
Qualitätsmanagement der Kliniken sowie für Patienten in der
Wahrnehmung des Wunsch- und Wahlrechts haben kann.
Abstract
Purpose Patients increasingly express themselves about their medical
rehabilitation stay, evaluate health service providers with star ratings, and
write reviews on the internet. So far, no results are available regarding online
patient satisfaction for inpatient medical rehabilitation in Germany. For the
first time, this study conducted a systematic analysis of rehabilitation patient
satisfaction on social media websites and hospital rating portals.
Methods We collected reviews of medical rehabilitation on the portal
Klinikbewertungen.de and the social network Facebook for 8 indication groups
(orthopedics, psychosomatics/psychotherapy, oncology, cardiology,
neurology, internal medicine, pulmonology/dermatology, gastroenterology)
with a full data extraction over 3 survey years (October 2014–September
2017) and for rehabilitation clinics with main bed occupancy of retirement
insurance (N=497). The star ratings, aggregated according to indication
groups, were evaluated to determine patient satisfaction (Pearson's
chi-square test, Fisher's exact test, Phi coefficient).
Results A total of 97.2% of the rehabilitation clinics were
represented, with 24,806 ratings on Klinikbewertungen.de. The most frequently
evaluated indication groups were orthopedics (38.5%) and
psychosomatics/psychotherapy (27.1%). Facebook ratings
(N=4,127) were collected for rehabilitation clinics with one department
(38.6%) in order to ensure an indication group assignment. Almost the
same number of ratings were determined on official (48.7%) and
unofficial Facebook pages (51.3%), with no significant correlation
between website management and overall satisfaction (p>0.05). On the
Facebook pages of the rehabilitation clinics, 49.1% of the ratings were
written by women (38.5% by men; 12.4% not assignable).
Sociodemographic information on Klinikbewertungen.de was based solely on the
status of the insured (89.1% of those with statutory insurance).
Overall, 95.4% of the reviews were written by patients and 4.0%
by relatives, with 77.5% of patients recommending the clinic to other
users (relatives: 37.2%). Most patient ratings were positive. However,
there were differences in overall satisfaction between the indication groups.
Patients in oncology (77.9%) were more satisfied than those in neurology
(59.0%).
Conclusions Online ratings of inpatient medical rehabilitation were
collected to a considerable extent. These were mostly positive. The results are
comparable to standardized surveys. Despite restrictions in the use of social
media data, the results indicated that the publicly available real-time online
feedback from patients can provide useful information for the quality management
of clinics as well as for patients in exercising their right to choose a
rehabilitation clinic.
Schlüsselwörter
Rehabilitandenzufriedenheit - Online-Bewertungen - stationäre medizinische Rehabilitation
Keywords
rehabilitation satisfaction - online reviews - inpatient rehabilitation
