Kreativer Umgang mit Notfällen und Notdienstzeiten

Definition „Notfall“

Was für den Kunden einen Notfall darstellt und ihn zu sofortigem Handeln und zur Kontaktaufnahme mit der Praxis seines Vertrauens veranlasst, ist für das Praxisteam sehr oft kein Notfall im engeren medizinischen Sinn.

Wir in unserer „Praxiswelt“ haben tagtäglich mit Tieren und deren verschiedenen Schweregraden von Krankheit zu tun und können daher eine bedrohliche Situation meist schnell erkennen. Kunden sind und bleiben Laien, auch wenn sie schon sehr lange Tiere halten, sich per Internet fortbilden und in Foren chatten. Zum Experten werden sie deshalb trotzdem (Gott sei Dank) nicht. Daher gelten für den hilfesuchenden Kunden zunächst einmal „mildernde Umstände“ nach dem Motto „... denn sie wissen nicht, was sie tun“. Kunden, die Kontakt aufnehmen, haben ein – aus ihrer Sicht – wichtiges Anliegen!

Ob dieses Anliegen immer ein sofortiges Eingreifen bedarf, muss vom Praxisteam eingeschätzt und die Wünsche des Kunden sollten in realisierbare Bahnen gelenkt werden.

Das bedeutet, dass zunächst einmal das Team festlegen muss: was ist für uns ein Notfall, was und wie wird außerhalb der Öffnungszeiten behandelt?

Ein gutes Beispiel aus der Praxis ist dazu das Thema „Impfen am Sonntagnachmittag“. Dies ist sicherlich kein Notfall, wird jedoch – je nach Praxis – relativ häufig durchgeführt. Aus der Sicht des Kunden ist das Bedürfnis, einen Termin am Sonntagnachmittag zu haben, sicherlich nachvollziehbar.

Doch für diese Fälle gibt es in vielen Praxen keine klare Definition – und das spricht sich unter den Kunden herum mit dem Tenor „eigentlich hat die Praxis am Wochenende nur für Notfälle geöffnet, aber wenn Sie nett bitten, wird es (der Nicht-Notfall) schon gehen.

“ Hier wird deutlich, wie wichtig ein klarer „Behandlungskatalog“ für Notdienstzeiten ist, in dem alles das, was angeboten wird, aufgeführt sein sollte.

Merke

Kunden, die Kontakt mit der Praxis aufnehmen haben ein Problem und brauchen Hilfe.