Verhaltenstherapie im Praxismanagement einer Tierarztpraxis

Zusammenfassung: Ziel der Studie war herauszufinden, ob Verhaltenstherapie eine wirtschaftliche Nische im Praxismanagement sein kann. Material und Methode: Mittels Fragebogen wurde untersucht, inwieweit Verhaltenstherapie eingesetzt wird und wie Wirtschaftlichkeit und Einstellung der Patientenbesitzer dazu eingeschätzt werden. Die deskriptive Auswertung umfasste die Angaben von 312 praktischen Tierärzten (167 randomisiert ausgewählte, angeschriebene und 145 auf Fortbildungsveran staltungen befragte Tierärzte) sowie von 23 Tierärzten mit Spezialisierung im Bereich Verhaltenstherapie. Ergebnisse: Zwei Drittel (67% von n = 288) der praktischen Tierärzte boten Verhaltenstherapie in der Praxis an. Die Wirtschaftlichkeit der Verhaltenstherapie beurteilten 64% (von n = 281) der praktischen und 83% (von n = 23) der spezialisierten Tierärzte positiv. Eine Umsatzsteigerung durch den Einsatz von Verhaltenstherapie bestätigten 32% (von n = 146) der Praktiker, die Verhaltenstherapie anboten, sowie 84% (von n = 19) der Spezialisten. Die meisten Praktiker (61% von n = 180) planten im Vergleich zu den Spezialisten und Literaturangaben zu wenig Zeit für eine Verhaltenstherapie ein. Ferner unterschritt ein Großteil von ihnen (86% von n = 162) – im Gegensatz zu den spezialisierten Tierärzten – bei der Abrechnung die Gebührenordnung. Schlussfolgerungen: Die Spezialisten boten im Gegensatz zu den meisten Praktikern eine zeitlich und finanziell angemessene Verhaltenstherapie an, wie sie für einen therapeutischen und wirtschaftlichen Erfolg notwendig ist. Daher waren ihre Einschätzung der Wirtschaftlichkeit und ihre Umsatzsteigerung durch Verhaltenstherapie besser als die der Praktiker. Verhaltenstherapie kann nicht zwischen “Tür und Angel” mit guten Ratschlägen unentgeltlich oder minder bezahlt erfolgen. Das Bewusstsein der praktischen Tierärzte muss sich dahingehend verändern, dass sie die Verhaltenstherapie als ein tierärztliches Spezialgebiet betrachten, für das eine entsprechende Qualifikation notwendig ist. Ein nicht auf Verhaltenstherapie spezialisierter Tierarzt sollte an den qualifizierten Kollegen überweisen.

Summary: Objective of the study was to investigate whether behaviour therapy may be an economic niche within practice management. Material and methods: A questionnaire was used to analyze to what extent veterinarians have already applied behaviour therapy (BT) and how they evaluate economic efficiency and patient owners’ attitude. The descriptive analysis included the data from 312 practicing veterinarians (167 randomly selected, interviewed and 145 signed on for training sessions, veterinarians) and of 23 veterinarians specialized in BT. Results: Twothirds (67% of n = 288) of the practicing veterinarians offered BT in their practices. The economic efficiency of BT was evaluated as positive by 64% (of n = 281) of the practicing veterinarians and by 83% (of n = 23) of specialists. 32% (of n = 146) of practitioners who offered behavioural therapy confirmed an increase in sales through the application of BT. Among the specialists, 84% (of n=19) confirmed this experience. In comparison to the specialists and literature data, most of the practicing veterinarians spent insufficient time (61% of n = 180) for a behaviour consultation. Furthermore, most of them (86% of n = 162) charged less for BT than the amounts fixed by the German Payment Regulations (Gebührenordnung für Tierärzte), as compared to the specialists. Conclusion: The specialized veterinarians offered, in contrast to most practitioners, a consultation of BT with sufficiently calculated time and accurate payment planning to realise a therapeutic and commercial outcome. Therefore, the assessment of the economic efficiency of BT and their sales increase through BT were better than the estimation of the practicing veterinarians. Behaviour therapy cannot be managed by providing advice free of charge or charging less. Veterinarians have to become aware that BT is a veterinary area of specialization for which an adequate qualification is necessary. If the veterinarian is not specialized in BT he should refer to a qualified colleague.

Schlüsselwörter

Verhaltenstherapie - Tierarztpraxis - Wirtschaftlichkeit - Kundentreue - Kundenzufriedenheit - Neukundengewinnung

Key words

Behaviour therapy - veterinary practice - economic efficiency - customer loyalty - customer satisfaction - acquisition of new customers

• Literatur

• 1 Askew HR. Clinical Animal Behavior: I. Eine Einführung in Amerikas neues Spezialgebiet der Tiermedizin. Kleintierprax 1991; 36: 135-139.
• 2 Askew HR. Die Behandlung von Aggressionsproblemen bei Katzen. Kleintierprax 1993; 38: 35-43.
• 3 Baruch M, Ellermann B. Arzt im Wettbewerb. Landsberg/Lech: ecomed; 1998
• 4 Beaver BV. Feline behavioral problems other than housesoiling. J Am Anim Hosp Assoc 1989; 25: 465-469.
• 5 Beaver BV. Owner complaints about canine behaviour. J Am Vet Med Assoc 1994; 204: 1953-1955.
• 6 Becker M. Gute Kunden, starkes Wachstum! Auf Kundenkonsens großen Wert legen. Praxismanagement II. Leverkusen: Bayer Vital GmbH & Co. KG; 1999
• 7 Blättner A. Kundenkommunikation – Ich bin doch kein “Verkäufer”!. Kleintier Konkret 2003; 01: 15.
• 8 Bower C. Integrating behavior counselling into practice. In Pract 1996; 18: 288-291.
• 9 Brosius HB, Koschel F, Haas A. Methoden der empirischen Kommunikationsforschung. Wiesbaden: VS Verlag für Sozialwissenschaften; 2008
• 10 Burghardt WF. Behavioral medicine as a part of a comprehensive small animal medical program. Vet Clin North Am Small Anim Pract 1991; 21: 343-352.
• 11 Chapman BL. Behavioral problems in old dogs: 26 cases (1984–1987). J Am Vet Med Assoc 1990; 196: 944-946.
• 12 Chapman BL. Feline aggression – classification, diagnosis and treatment. Vet Clin North Am Small Anim Pract 1991; 21: 315-327.
• 13 Döring D, Erhard MH. Tierärztliche Verhaltenstherapie bei Hund und Katze. Relevanz und Möglichkeiten für die Praxis. Tierärztl Prax 2006; 34 (K): 367-374.
• 14 Goldmann W. Praxisorganisation Kompakt für Ärzte. München: MD-Verlags-GmbH; 1997
• 15 GOT. Gebührenordnung für Tierärzte vom 28. Juli 1999
• 16 GOT. Gebührenordnung für Tierärzte vom 28. Juli 1999 mit Gebührensätzen nach 2. Verordnung zur Änderung der GOT vom 30. Juni 2008
• 17 Hart BL, Hart LA. Verhaltenstherapie bei Hund und Katze. Stuttgart: Enke; 1991
• 18 Hens E. Therapie von Verhaltensstörungen bei Hunden. Prakt Tierarzt 1988; 69: 17-18.
• 19 Horwitz DF. Welpenschule – Hundetraining – Verhaltenstherapie. Tagungsband der Fortbildungsveranstaltung Verhaltenstherapie bei Hund und Katze. München: 1997: 20-23.
• 20 Jevring C. Managing a Veterinary Practice. London: Saunders; 1996
• 21 Knol BW. Veterinary clinical ethology: past, present and future. BVCE 1994 [2] n°1. 2-45 http://www.vetpsy.org/archives/articles/knol02.html (Datum des Zugriffs: 4. April 2002)
• 22 Lagoni LS, Hetts S, Butler CS. The human-animal bond and grief. Philadelphia: Saunders; 1994
• 23 Landestierärztekammern. Zusammenstellung über Fachtierärzte für Verhaltenskunde und Tierärzte mit Zusatzbezeichnung Verhaltenstherapie im Jahr. 2005
• 24 Mahan DH. Marketing Veterinary Medicine. Symposium on Practice Management. Vet Clin North Am Small Anim Pract 1983; 13: 736-744.
• 25 McCulloch WF. The veterinarian’s education about the human-animal-bond and animal-facilitated therapy. Vet Clin North Am Small Anim Pract 1985; 15: 423-429.
• 26 McPherson ML, Liarson DR, Smith EO, Brody BA, Jefferson LS. Noncompliance with medical follow-up after pediatric intensive care. Pediatrics 2002; 109: 94-100.
• 27 Mertens PA, Unshelm J. Zur Akzeptanz tierärztlicher Leistungen durch den Tierhalter – Die Verhaltenstherapie von Hund und Katze. Tierärzl Umsch 1997; 52: 701-704.
• 28 Myles S. Trainers and chokers: How dog trainers affect behavior problems in dogs. Vet Clin North Am Small Anim Pract 1991; 21: 239-246.
• 29 Odendaal JS. Meaningful relationships in veterinary practice. J S Afr Vet Assoc 1996; 67: 137-140.
• 30 Oehme W. Marketing für niedergelassene Ärzte: der Arzt als Unternehmer. München: Franz Vahlen; 1995
• 31 Riegl GF. Marketing für die Arztpraxis. Stuttgart: Prof. Riegl & Partner GmbH; 1987
• 32 Riepl BJ. Praxiswerbung Kompakt für Ärzte. München: MD-Verlags-GmbH; 1998
• 33 Schmidt-Ohm P, Severin S, Barre J. Marketinglexikon. 2007 http://www.sop-hamburg.de/de/marketinglexikon (Datum des Zugriffs: 19.12.2007).
• 34 Sprauer S. Verhaltenstherapie im Praxismanagement einer Tierarztpraxis/-klink. Diss med vet, Ludwig-Maximilians-Universität München; 2008 http://edoc.ub.uni-muenchen.de/8931/
• 35 Steiner A, Vetter W. Patienten Compliance – Möglichkeiten zur Verbesserung. Schweiz Rundsch Med Prax 1995; 84: 58-62.
• 36 Tripp R. Partner with a behaviour pro. Veterinary Economics 1998; 66-68.
• 37 Unshelm J. Tiergerechte Haltung von Hunden und Katzen durch Verhaltensberatungen und Verhaltenstherapie. Dtsch Tierärztl Wschr 1993; 100: 65-69.
• 38 Unshelm J. Verhaltenstherapie bei Hund und Katze. Tagungsband der Fortbildungsveranstaltung Verhaltenstherapie bei Hund und Katze. München: 1997: 9-13.
• 39 Voith VL. Applied animal behavior and the veterinary profession. Vet Clin North Am Small Anim Pract 1991; 21: 203-206.