Patientenzufriedenheit als Beitrag zur Qualitätssicherung in der ambulanten neurologischen und orthopädischen Ergotherapie

Zusammenfassung

Zielsetzung: Im Sinne der Qualitätssicherung sollen durch eine Erhebung der Patientenzufriedenheit Stärken und Schwächen der ergotherapeutischen Abteilung eines Zentrums für ambulante Rehabilitation in Berlin aufgezeigt, den Bedürfnissen der Patienten angepasst und ausschlaggebende Faktoren für die Patientenzufriedenheit identifiziert werden.

Theoretischer Hintergrund: Als eigenständiges Konstrukt der Qualitätssicherung gewinnt die Zufriedenheit der Patienten für die Evaluation der Ergebnisqualität stetig an Bedeutung. Für die Ergotherapie als Dienstleister im Gesundheitswesen muss der Patienten- beziehungsweise Kundenzufriedenheit auf dem Weg zur Professionalisierung besondere Aufmerksamkeit gewidmet werden.

Methode: In einer empirischen Fragebogenerhebung mit dem von den Autorinnen entwickelten „Ergotherapie-Fragebogen zur Patientenzufriedenheit” wurden Dimensionen der Qualität in Bezug auf die Zufriedenheit und die Wichtigkeit durch 23 Items bei 52 orthopädischen und neurologischen Patienten erfragt.

Ergebnisse: Die zwischenmenschliche Kompetenz der behandelnden Ergotherapeutinnen kann als ausschlaggebendes Kriterium für die Zufriedenheit der Patienten gewertet werden. Aufgezeigte negative Resultate konnten durch die Erhebung analysiert, erste Lösungsansätze diskutiert und umgesetzt werden.

Schlussfolgerungen: Die Durchführung einer Fragebogenerhebung scheint eine effiziente Methode zur Qualitätssicherung in einer ergotherapeutischen Abteilung zu sein. Ob die Weiterentwicklung dieses Fragebogens im Sinne einer Validierung lohnenswert ist, bleibt zu überprüfen. Entscheidend für die Zufriedenheit der Befragten waren die interaktiven Aspekte der ergotherapeutischen Behandlung: beispielsweise die Freundlichkeit, die Geduld und das Einfühlungsvermögen der behandelnden Ergotherapeutinnen.

Abstract

Introduction: The purpose of this survey on patient satisfaction is to disclose strengths and weaknesses of the occupational therapy in a center for ambulant rehabilitation in Berlin, Germany. As this survey is meant to be part of quality assurance, the results will be used to identify the main factors contributing to patient satisfaction and to use these factors to meet the needs of the patients.

Background: Patient satisfaction has an increasing influence on the evaluation of outcome quality. Occupational therapy as a health care service should focus on the evaluation of patient and consumer satisfaction as a step to further professionalization.

Method: The authors developed the empirical “Occupational Therapy Questionnaire on Patient Satisfaction”. In a survey 52 orthopedic and neurological patients answered questions to 23 items measuring different quality dimensions in relation to patient satisfaction and in relation to the degree of importance.

Results: The main criterion of patient satisfaction is the interpersonal competence of the occupational therapists. Negative results which were revealed through the survey were analyzed and first solutions were discussed and implemented.

Conclusion: Conducting this “Occupational Therapy Questionnaire on Patient Satisfaction” survey is an efficient method of quality assurance in an occupational therapy department. The need for further development and validation of this questionnaire is still to be examined. Of crucial significance for patient satisfaction seem to be the interpersonal aspects of occupational therapy, i. e. friendliness, patience and empathy of the therapist.

Schlüsselwörter

Ergotherapie - Qualitätssicherung - Patientenzufriedenheit - Kundenzufriedenheit - Fragebogenerhebung - Ergebnisqualität

Key words

Occupational therapy - quality assurance - patient satisfaction - consumer satisfaction - survey - outcome quality

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