Gesundheitswesen 2014; 76(07): 413-416
DOI: 10.1055/s-0034-1374620
Originalarbeit
© Georg Thieme Verlag KG Stuttgart · New York

Kundenorientierung in der ambulanten Medizin

Customer Orientation in Ambulant Medicine
M. Heinrich
1   Medizinische Soziologie Universität Freiburg, Medizinische Fakultät der Albert-Ludwigs-Universität Freiburg, Freiburg
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Publikationsverlauf

Publikationsdatum:
26. Juni 2014 (online)

Zusammenfassung

Hintergrund: Ökonomische Aspekte des Gesundheitswesens, in dem der Patient als Kunde und der Arzt als Anbieter agieren, gewinnen an Bedeutung. Die Studienlage zur Kundenorientierung in ambulanten Medizin hinkt im Bezug auf empirische Studien dieser Entwicklung hinterher. Die Einstellungen der niedergelassenen Ärzte zum Thema Kundenorientierung sollen erfasst und im Bezug zu den Äußerungen der Beteiligten des Gesundheitswesens diskutiert werden. Veränderungen des Rollenverständnisses von Arzt und Patient bilden einen Schwerpunkt. Ziel ist es Ergebnisse in ärztlich-praktischer und wissenschaftlicher Hinsicht zu erlangen.

Methode: Leitfaden-gestützte, teilnarrative Interviews mit n=9 Gynäkologen und n=11 Hausärzten aus Freiburg werden nach elektronischer Aufzeichnung und Transkription einer qualitativen Analyse unterzogen.

Ergebnisse: Die Äußerungen der Ärzte lassen erkennen, dass die Patientenzufriedenheit im Rahmen der Patientenbindung und der ökonomischen Praxisführung einen Bedeutungszuwachs erfährt. Das Rollenverständnis der Ärzte wird von den Interviewten so wahrgenommen, dass eine ablehnende Haltung zur Verkäufer-Rolle des Arztes und zum Kundenbegriff in der Medizin konstatiert werden kann.

Diskussion: Die Methode der offenen Interviews eignet sich gut zur Erfassung der Eindrücke der Ärzte. Die Stichprobe erweist sich als ausreichend groß, Verzerrungen aufgrund thematischer Affinität und sozio-demographischer Gegebenheiten lassen sich nicht ausschließen. Die Kundenorientierung wird für den Arzt zu einem wichtigen Faktor in der Arzt-Patienten-Interak­tion. Die Bedeutung des Arzt-Patienten-­Gesprächs beschäftigt die Befragten ebenso wie die Gefahr des Missbrauchs der Vertrauensposition. Der Arzt als paternalistischen Leistungserbringer weicht dem kundenorientierten Dienstleister. Konfliktpotential birgt das Autonomiebedürfnis der Ärzte in ­ihrem Abhängigkeitsverhältnis zu den Patienten.

Schlussfolgerung: Die Beschäftigung mit der Kundenorientierung in der Medizin in den Medien macht deren Relevanz deutlich. Der Umgang mit den Möglichkeiten des individuellen ­Gesundheitsmarktes ist die Herausforderung für die Zukunft. Weiterer Forschungsbedarf besteht in den Teilaspekten der Kundenorientierung, insbesondere in der sich verändernden Relevanz der ethischen Verantwortung. Eine Ausdehnung oder ein Vergleich einer anderen Stichprobe (n>20, andere Disziplinen, strukturschwacher Raum) wären aufschlussreich. Die Erkenntnisse aus der qualitativen Studie können zur Neu-/Weiterentwicklung quantitativer Erhebungen genutzt werden.

Abstract

Background: Due to developments of the health market, economic aspects of the health system are more relevant. In this upcoming market the patient is regarded as customer and the doctor as provider of medical services. Studies on customer orientation in the ambulant medicine lag behind this dynamic. An aim of the study is to comprehend the attitudes of the doctors referring to the customer orientation. In a second step the findings are discussed according to statements of health-care paticipants. Developments in role comprehension of doctor and patient are focused to gain results in scientific and practical applications.

Method: Guideline-supported, partly narrative interviews with n=9 gynaecologists and n=11 general practitioners in Freiburg/Germany are recorded, transcribed and reviewed in a qualitative analysis.

Results: The statements of the doctors show patient satisfaction has an incremental meaning sspecially regarding the sequence of patient relationship and economic management of the doctor’s workplace. The doctor’s role comprehension meets with a refusal of the role of salesman and the patient as customer.

Discussion: The method of interviews is suitable to gather empirical impressions of the doctors. The control sample is adequate, however a bias due to inhomogeneous thematic affinitiy and local social-demographics might be possible. The customer orientation has become an important factor in doctor-patient relationtships. The relevance of the doctor-patient conversation and the risk of misuse of the patient confidence are mentioned by the doctors. The doctor as paternalistic care provider gives way to the customer-focused service provider. The doctor’s necessity of autonomyssss and dependency on patient satisfaction have potential for conflict.

Conclusion: Intensive mention of customer orientation in medicine in the media emphasises its importance. Rational handling with the possibilities of individual health markets is a prospective challange. Further research could be established in all aspects of customer orientation, especially the changing relevance of ethical responsibility. An enlargement or comparison with other control samples (n>20, other medical subfields, structurally weak areas) could be illuminating. The results of this qualitative study can be used to develop quantitative inquiries.