Gesundheitswesen 2004; 66 - 174
DOI: 10.1055/s-2004-833912

Unabhängige Verbraucher – und Patientenberatungsstellen– wie bewerten die Ratsuchenden das Angebot? Ergebnisse der Begleitforschung der Modellprojekte nach § 65 b SGB V

ML Dierks 1, G Seidel 1
  • 1Medizinische Hochschule Hannover, Abt. Epidemiologie, Sozialmedizin und Gesundheitssystemforschung

Hintergrund: Bei der Evaluation der Modellprojekte nach § 65b SGB V liegt ein Schwerpunkt der Analyse in der Frage, wie die Nutzer die Einrichtungen der unabhängigen Verbraucher- und Patientenberatung bewerten, wie hilfreich sie die Beratungen einschätzen und welche strukturellen oder inhaltlichen Verbesserungswünsche es gibt. Methode: Von Juli 2003 bis Feb. 2004 wurden die Nutzer von 17 Beratungsprojekten im Rahmen einer standardisierten, anonymen Befragung gebeten, Aussagen zum Beratungsanlass, der erhaltenen Information bzw. Hilfe, zur Bewertung der Berater und zu ihrer Zufriedenheit mit der Beratung zu machen. Pro Projekt wurde 3 Wochen nach Beratung einfragebogen an die Ratsuchenden verschickt, der wiederum an das Evaluationsteam gesandt wurde (N=200; zus. 3.400 Bögen, Rücklauf ohne Erinnerung 38%). Ergebnisse: Die Befragten (N=1292; 67,9% Frauen; Durchschnittsalter 53,6 Jahre. 68,9% chronisch krank) erhielten eine ausführliche Beratung (87,6%), unterstützt durch schriftliches Material (51,5%) oder Hinweise auf Internetseiten (16,6%). Knapp 40% erhielten Adressen von Ansprechpartnern, bei 8% formulierten die Berater Schriftstücke, bei 7% übernahmen sie aktiv die Interessenvertretung gegenüber einer Einrichtung/Person. Bei der Gesamtbewertung der Beratung und der Beratungsstelle vergeben 58% die Note 1, 7,7% die Note 3 und schlechter. Die Ratsuchenden sind sehr zufrieden mit den Informationen und der Beratung (81,6%), haben hilfreiche Auskünfte erhalten (78,0%), und fühlen sich im Umgang mit ihrer Angelegenheit gestärkt (76,0%). Dazu trägt auch das Beraterverhalten bei – die Freundlichkeit, der Respekt, die Hilfsbereitschaft werden besonders betont. Je höher die Bildung der Befragten, desto kritischer fällt die Bewertung aus, auch sind jüngere Personen kritischer als Ältere. Der Grad der Zufriedenheit mit der telefonischen Erreichbarkeit, den Öffnungs-, Sprech- und Wartezeiten spiegelt die personelle und strukturelle Ausstattung der Beratungsstellen. Schlussfolgerungen: Die Befragten sind sehr zufrieden mit den erhaltenen umfassenden Informationen und dem Beraterverhalten. Erforderlich scheint aus Sicht der Nutzer bei ausgewählten Beratungsstellen eine Verbesserung der telefonischen Erreichbarkeit und eine Ausweitung der Sprechzeiten.