Patientenzufriedenheit beim ambulanten Operieren in einer Praxisklinik

Hintergrund: Die Patientenzufriedenheit ist bei ambulanten, oft elektiven Operationen ein besonders wichtiges Resultatkriterium. Der postoperative Verlauf entzieht sich der Beobachtung der ambulanten OP-Einrichtung.

Ziel: In einem Modellprojekt von AOK und BKK (§ 63 SGBV) zum ambulanten Operieren wurden daher Determinanten der Patientenzufriedenheit untersucht. Methoden: Ein von Blum (1995) für das ambulante Operieren im Krankenhaus entwickelter standardisierter Fragebogen zur Patientenzufriedenheit wurde geringfügig angepasst und 320 konsekutiven Patienten etwa 14 Tage nach der OP zum Ausfüllen nach Hause geschickt. Neben einer globalen Bewertung ihrer Zufriedenheit mit Verlauf und Resultat des gesamten Behandlungsprozesses konnten die Patienten 77 Angaben machen zu sechs Teilkomponenten Information und Aufklärung, Mitsprache und Einflussmöglichkeiten, Betreuung in der Praxisklinik, Ablauf und Organisation, zu Heilungsprozess/postoperativen Beschwerden oder Beeinträchtigungen sowie zur postoperativen Nachsorge. Ergebnisse: Die häufigsten Operationen der Befragten betrafen das Nasenseptum, Kataraktextraktionen und Binnenschäden des Kniegelenks. Die Verweildauer betrug im Durchschnitt 1,9 Tage. 73% der Bögen (n=234) liefen zurück (Durchschnittsalter der Befragten 52,2 Jahre, 45,9% männlich). Die hohe Gesamtzufriedenheit – nur 3,6% der Patienten äußerten Kritik - wurde wesentlich durch drei der sechs Zufriedenheitsaspekten bestimmt (R²=0,4 in einer Regressionsanalyse): Mitsprache- und Einflussmöglichkeiten, Nachsorge zu Hause sowie Ablauf und Organisation in der Praxisklinik. Die beiden Items „Gelegenheit zur Äußerung von Erwartungen und Bedürfnisse“ und „Gelegenheit zur Äußerung von Sorgen und Ängsten“ erklärten zusammen 85% der Varianz der Zufriedenheit mit Mitsprache- und Einflussmöglichkeiten. Diskussion: Die Ergebnisse zeigen Raum für Optimierungsbemühungen, die sich an der Verknüpfung des Anteils problembehafteter Antworten der Patienten mit der jeweiligen Bedeutung des Aspektes für die Gesamtzufriedenheit orientieren sollten. Bei generell hoher Zufriedenheit können vor allem Abweichungen im besonders relevanten Aspekt der Mitsprache- und Einflussmöglichkeiten die Gesamtzufriedenheit beeinträchtigen. Schlussfolgerungen: Eine positive Gesamtzufriedenheit ist mit umsetzbarer Kritik in Einzelaspekten verbunden. Die Praxisklinik wird die Befragung als Teil ihrer Qualitätsstrategie wiederholen.