Prädiktoren von Patientenzufriedenheit im Krankenhaus

Hintergrund: Durch die gesellschaftlichen Entwicklungen der vergangenen Jahre ist das Wissen um die Meinung des Patienten bei den Bemühungen um eine gute Platzierung auf dem Wettbewerbsmarkt und den Bestrebungen der Qualitätssicherung immer wichtiger geworden. Dabei ist es von besonderer Bedeutung zu wissen, welche Faktoren einen besonderen Einfluss auf die Patientenzufriedenheit ausüben. Ziel: Mithilfe multivariater Verfahren wird getestet, ob medizinische, nicht-medizinische oder organisatorische Faktoren einen größeren Einfluss auf die ermittelte Patientenzufriedenheit haben. Methoden: Im Rahmen des Forschungsprojektes „Unternehmensführung mit biopsychosozialen Kennzahlen“ wurden in den Jahren 2002 und 2003 umfassende Patientenbefragungen durchgeführt. Dabei haben 2002 1025 der n=1750 angeschriebenen und 2003 855 der n=1548 angeschriebenen Patienten geantwortet. Als Befragungsinstrument wurde ein auf der Basis des Kölner Patientenfragebogens (KPF) weiter entwickelter Fragebogen eingesetzt, der Skalen zu den unterschiedlichsten Krankenhausbereichen umfasst. Ergebnisse: Den deutlichsten signifikanten Einfluss auf die Patientenzufriedenheit haben in beiden Jahren die „Unterstützung durch die Ärzte“, die „Zimmerausstattung“ und die „Unterstützung durch die Pflegekräfte“. Darüber hinaus ist die Patientenzufriedenheit auch durch subjektiv wahrgenommene „Behandlungsfehler“, das Alter und die „Entschuldigungstendenz“ bedingt. Diskussion: Diese Untersuchung bestätigt, dass nicht-medizinische Faktoren im Behandlungsprozess eine hohe Relevanz für die Zufriedenheit des Patienten besitzen. Auffällig ist, dass organisatorische Faktoren in der eigenen Untersuchung im Vergleich zu bisherigen Studien einen größeren und der Bereich der „medizinischen Betreuung“ einen schwächeren Einfluss auf die Patientenzufriedenheit aufweisen. Schlussfolgerungen: Die Versorgungsqualität in Krankenhäusern darf nicht nur an der medizinischen Behandlungsqualität ansetzen, sondern muss ebenfalls den psychosozialen und organisatorischen Bedürfnissen der Patienten gerecht werden.