Zusammenfassung
Hintergrund Gesellschaftliche (Erwartungs-)Veränderungen,
Effizienzbestrebungen in den Gesundheitssystemen und zum Teil hoher
individueller Beratungsbedarf wegen geringer Gesundheitskompetenz stehen
einander gegenüber. Triagierende Gesundheitshotlines, die Anrufende an
best Points of Care (POC) weiterleiten, sind mögliche
Lösungsansätze. Ziel der Studie ist, die Potenziale der
österreichischen Gesundheitshotline 1450 hinsichtlich Vermittlung des
POC zu analysieren, um Muster und Verbesserungsmöglichkeiten zu
erkennen.
Methode Daten von 01.01.– 31.12.2019 von zwei städtischen
Gebieten Niederösterreichs mit deren Top fünf Systemdiagnosen
und fünf häufigsten POC pro Stadt werden retrospektiv analysiert
und verglichen. Pandemiebedingte Verzerrungen werden so verhindert.
Ergebnisse Die häufigsten fünf Anrufgründe
unterscheiden sich je nach Stadt, es ergeben sich damit sechs in der
Gesamtstichprobe (n=4376): Erbrechen (4,8%),
Rückenschmerzen (3,0%), Schwindelgefühl oder
Drehschwindel (2,5%), abdominelle Schmerzen (2,4%),
Brustschmerzen (1,5%) und Kopfschmerzen (1,4%). Der absolute
best POC ist der Rettungsdienst mit 38,7% (Rettungswagen Auftrag und
Einsatz). In Kombination mit der Empfehlung eine Notfallaufnahme (18,5%)
aufzusuchen ergibt sich ein hoher Anteil (57,2%) an durch den
Rettungsdienst und die Krankenhausstruktur zu Versorgenden. Die
häufigsten POC Zuweisungen decken in beiden Städten (Stadt A
89,8%/Stadt B 92,0%) in hohem Ausmaß die
verfügbaren Versorgungspunkte in städtischen Gebieten ab.
Schlussfolgerung Bei einzelnen Beschwerdebildern scheint eine umfassendere
Zuweisung in den niedergelassenen Bereich möglich (Kopfschmerzen,
Rückenschmerzen, abdominale Schmerzen). Da die fünf
häufigsten Anrufgründe nur 15,6% (n=682) aller
dokumentierten Beratungsgespräche der Gesamtstichprobe ausmachen, sind
weitere Untersuchungen nötig. Dringlichkeitseinstufung und
Anrufzeitpunkt sollten berücksichtigt werden.
Abstract
Background Societal changes (in expectations), efficiency efforts in the
health systems and, in some cases, a high need for individual counselling due to
low health literacy are difficult to align. Triage hotlines that refer callers
to best points of care (POC) are possible solutions. The aim of this study was
to analyze the potentials of the Austrian triage hotline 1450 in order to
recognize patterns and suggest improvements.
Methods Data from 01.01.–31.12.2019 from two urban areas of Lower
Austria with their top five system diagnoses and five most frequent best POC per
city were retrospectively analysed and compared.
Results The five most common reasons for calling the hotline differed by
city, resulting in six in the total sample (n=4376): vomiting
(4,8%), back pain (3,0%), dizziness/vertigo
(2,5%), abdominal pain (2,4%), chest pain (1,5%) and
headache (1,4%). In absolute terms, the best POC was ambulance service
with 38,7% (ambulance transport and emergency mission). In addition to
the recommendation to visit an emergency department (18,5%), this
resulted in a high proportion (57,2%) of patients being referred to
ambulance service and hospitals. The best POC allocations in both cities (City A
89,8%/City B 92,0%) covered the available care points in
urban areas to a large extent.
Conclusion In terms of the type of illness complaints, a more comprehensive
referral to the primary care seems possible (headache, back pain, abdominal
pain). Since the five most frequent reasons for calling only add up to
15,6% (n=682) of all documented counselling calls of the total
sample, further investigations are necessary, taking into consideration the
degree of urgency and the time the calls were made.
Schlüsselwörter Gesundheitshotline 1450 - Telefontriage - Gesundheitsberatung - Callcenter - Point
of Care
Key words health hotline 1450 - telephone triage - health advice - call centre - point of care
