Zusammenfassung
Der Prozess des Clinical Reasoning (medizinischer Denk- und Entscheidungsprozess unter
Einbeziehung subjektiver wie auch objektiver Daten) wird am Beispiel einer telefonischen
Beschwerdebearbeitung im Geschäftsbereich Pflegeversicherung im Medizinischen Dienst
der Krankenversicherung Niedersachsen (MDKN) dargestellt. Das von Beusheusen sowie
von Klemme & Siegmann beschriebene hypothetisch-deduktive Vorgehen wird an diesem
Praxisbeispiel im Detail erläutert. Wegen des Spannungsfelds menschlicher Betroffenheit
im Falle einer Pflegebedürftigkeit und der gesetzlichen Vorgaben erfolgt eine Analyse
dieses Prozesses in Form des pragmatischen Clinical Reasoning (das Machbare und die
Grenzen des Machbaren erkennen), sodass persönliche Ressourcen des Beschwerdeführers
sowie des Beschwerdebearbeiters aber vor allem auch politisch-/gesetzliche sowie institutionelle
Rahmenbedingungen herausgearbeitet werden. Abschließend erfolgt eine Selbstreflexion
des Prozesses sowie die Bewertung dieser im Kontext von Evidence Based Practice.
Abstract
The process of “clinical reasoning” is exemplified as supportive to the complaint
management of the Statutory Medical Health Advisory Board in Lower Saxony, Germany,
within the operational division for long-term care insurance. A model case from real
life illustrates in detail the hypothetical-deductive approach by Beusheusen and Klemme/Siegmann.
Because of the potential area of conflicts between human concern in the case of a
long-term care burden and legal requirements, the process was analysed in terms of
a pragmatic reasoning. Human resources of the claimant and persons in charge at customer’s
service were demonstrated as well as political, statutory and institutional determining
factors. Concluding self-perception validates the process in the context of evidence-based
practice.
Schlüsselwörter Clinical Reasoning - Beschwerdemanagement - Medizinischer Dienst - Pflegeversicherung
- Dienstleistung
Key words clinical reasoning - complaint management - health advisory board - longterm care
insurance - service delivery
