Determinanten der Zufriedenheit von Patienten mit der Betreuung durch die UmweltmedizinischeBeratungsstelle der Stadt Wien

Zusammenfassung

Die Erhebung der Zufriedenheit von Klienten ist ein wichtiger Aspekt der Evaluierung einer medizinischen Beratungsstelle. Ziel dieser Studie war die Beantwortung der Frage, durch welche Faktoren Zufriedenheit determiniert wird. Diese Ergebnisse sind für eine Weiterentwicklung des Service einer Umweltmedizinischen Beratungsstelle (UMB) besonders wichtig.

Zu diesem Zweck wurde ein anonymisierter Kurzfragebogen an 245 Klienten der UMB verschickt. Dieser enthielt Items zur Zufriedenheit mit der Beratung, zu der Erfüllung der Erwartungen, zu der Lösung der Probleme und zu den noch offenen Problemen sowie die Frage, ob gegebenenfalls wieder die Beratungsstelle in Anspruch genommen werden würde.

Die Rücklaufquote war mit 43 % zufrieden stellend. Die Resultate zeigen trotz weiterhin bestehender ungelöster bzw. nur teilweise gelöster Probleme (71 %) und offener Fragen (38 %) eine hohe Zufriedenheit der Klienten mit der Beratung (78 %). Rund 90 % würden sich erneut an die UMB wenden. Die Beratungsanliegen zeigten keinen signifikanten Einfluss auf die Zufriedenheit. Diese war aber umso höher, je mehr das Problem einer Lösung zugeführt wurde und je mehr Aktivitäten die UMB für den Klienten gesetzt hatte. Es bestätigte sich die Bedeutung einer eingehenden Erstanamnese und des Beratungsgespräches, welche neben dem Ortsaugenschein und evtl. Messungen das Fundament jedes weiteren Schrittes zur Abklärung einer umweltbedingten Problemsituation darstellen.

Determinants of Client Satisfaction with the Medical Consultant and Advisory Board for Environmental Medicine („UMB”) of the City of Vienna

Client satisfaction is a relevant aspect for assessing the efficiency of a Medical Advisory Board. The study presented here aimed at determining the factors that guarantee satisfaction. These findings are essential for the further development of the service of the Advisory Board of the City of Vienna for Environmental Medicine („UMB”).

To this end a brief anonymous questionnaire was sent to 245 clients. This comprised elements evaluating the degree of satisfaction with the consultant service of the Advisory Board, fulfilment rate of expectations, solutions offered for various problems, and whether - if necessary - the „UMB” Advisory Board would be consulted again.

A satisfactory response rate of 43 % was obtained. The results show a high degree of satisfaction among the clients with the consultations (= 78 %) despite unresolved or only partly resolved problems (71 %) and questions that remained open for discussion (38 %). Approximately 90 % of the clients would again consult „UMB” for advice. The reasons for consultation did not show any significant influence on the client satisfaction. However, satisfaction of clients depended on whether or not a solution was found in respect of their problem and on the action taken by „UMB” to solve it.

Summarising the findings, the analyses show that apart from on-the-spot assessment and detailed inspection, comprehensive case histories and interviews are an important basis for further clarification of problems caused by environmental factors.

Key words

Environmentally Conditioned Health - Mobile Consultant Service - Quality Assurance - Client Satisfaction

Literatur

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1 Darunter ist der dringende Verdacht auf eine außergewöhnliche und untypische Belastung zu verstehen. Diese wurde von den Ärzten der UMB in der Regel als erheblich (unzumutbar), gelegentlich als gesundheitsgefährdend eingestuft.