Beschwerdebearbeitung in einem medizinischen Dienstleistungsunternehmen als Clinical Reasoning Prozess: Reflexion eines Fallbeispiels an Hand des pragmatischen Reasoning

Zusammenfassung

Der Prozess des Clinical Reasoning (medizinischer Denk- und Entscheidungsprozess unter Einbeziehung subjektiver wie auch objektiver Daten) wird am Beispiel einer telefonischen Beschwerdebearbeitung im Geschäftsbereich Pflegeversicherung im Medizinischen Dienst der Krankenversicherung Niedersachsen (MDKN) dargestellt. Das von Beusheusen sowie von Klemme & Siegmann beschriebene hypothetisch-deduktive Vorgehen wird an diesem Praxisbeispiel im Detail erläutert. Wegen des Spannungsfelds menschlicher Betroffenheit im Falle einer Pflegebedürftigkeit und der gesetzlichen Vorgaben erfolgt eine Analyse dieses Prozesses in Form des pragmatischen Clinical Reasoning (das Machbare und die Grenzen des Machbaren erkennen), sodass persönliche Ressourcen des Beschwerdeführers sowie des Beschwerdebearbeiters aber vor allem auch politisch-/gesetzliche sowie institutionelle Rahmenbedingungen herausgearbeitet werden. Abschließend erfolgt eine Selbstreflexion des Prozesses sowie die Bewertung dieser im Kontext von Evidence Based Practice.

Abstract

The process of “clinical reasoning” is exemplified as supportive to the complaint management of the Statutory Medical Health Advisory Board in Lower Saxony, Germany, within the operational division for long-term care insurance. A model case from real life illustrates in detail the hypothetical-deductive approach by Beusheusen and Klemme/Siegmann. Because of the potential area of conflicts between human concern in the case of a long-term care burden and legal requirements, the process was analysed in terms of a pragmatic reasoning. Human resources of the claimant and persons in charge at customer’s service were demonstrated as well as political, statutory and institutional determining factors. Concluding self-perception validates the process in the context of evidence-based practice.

Schlüsselwörter

Clinical Reasoning - Beschwerdemanagement - Medizinischer Dienst - Pflegeversicherung - Dienstleistung

Key words

clinical reasoning - complaint management - health advisory board - longterm care insurance - service delivery

• Literatur

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